2023年物业管理培训心得体会4篇（完整文档）

物业管理培训心得体会（一）在思想作风方面的培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。1、下面是小编为大家整理的物业管理培训心得体会4篇,供大家参考。

物业管理培训心得体会篇1

（一） 在思想作风方面的培训

物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。

1、服务意识

引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，业主满意。

2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。

3、 “五爱”思想

爱房产，热爱房地产行业；爱住户，对住户充满爱心；爱岗位，热爱物业管理工作岗位；爱服务，热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉，爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。

（二） 职业道德培训

所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：

（1）语言规范；

（2）日常行为规范；

（3）工作纪律规范；

（4）接听电话的规范；

（5）接待业主和客人的规范。

（三）仪容仪表

第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。

第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。

第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。

第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。

第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为

第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主

第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电

第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。

（四）文明用语培训

第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。 第十一条 接听电话务必注意以下事项：

1、在第一时间接听电话；

2、首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？”

3、不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。

第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：

1、你好！（您好！）

2、上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您？

3、谢谢！

4、对不起！

5、不客气！

6、再见！

7、请稍等！

8、是的，先生/小姐

9、请问你找谁？

10、请问有什么可以帮助你吗？

11、请你不要着急！

12、请你与××部门××先生/小姐联系。

13、请留下您的电话号码和姓名，好吗？

14、我们会为您提供帮助！

15、请您填好《投诉单》！

16、谢谢您的批评指正！

17、这是我们应该做的！

18、感谢您的来电！

19、对不起，打扰了！

20、对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？

第十三条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：

1、喂！

2、不知道

3、墙上贴着，没长眼睛呀

4、急什么，烦死人了

5、急什么，没看到我在忙着吗？

6、哪个？他不在

7、要下班了，有事明天再来

8、不舒服，你别来了

9、快点，说完了没有

10、就这么说，怎么样？

11、有本事你去告

12、喊什么，等一下

13、讲了半天，你还没听懂？

（五）物业管理知识培训

1、物业管理的基本内容？

物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。

主要有：

①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；

②房屋设备设施的管理；

③环境卫生的管理；

④绿化管理；

⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防范工作；

⑥车辆道路管理；

⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理企业根据自身的能力和业主的要求协商确定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。

2、业主需要装修房屋的，应该做些什么？

业主进行装修前，应当告知物业管理企业。物业管理企业应当将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主

（六） 投诉处理培训

第十四条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。

第十五条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。

第十六条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。 第十七条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。

第十八条 凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。

物业管理培训心得体会篇2

为检验员工培训效果，进一步提高团队素质，物业采取队列会操的形式，加强作风纪律，切实做到“内强素质、外树形象”，打造一支作风优良、纪律严明的优秀团队，确保各项管理工作任务有序推进，特制定本方案。

一、会操时间：每月25日下午16：30至17：30（遇周日或节假日或商务活动后延或提前）

二、会操地点：

三、各部门负责人带队入场（由指挥员统一整队）

四、宣誓：（全体员工）

维护企业安全，是我们的使命；营造良好的工作环境，是我们的不懈追求。晴天，我们是一道景；雨天，我们是一把伞；冬天，我们是一把（团）火；困难，我们是一 堵(面)墙。我们用最真诚的态度、最热情的微笑，展现我们的风采！

五、会操顺序：综合服务部、一楼餐厅、环境保洁部、工程维修部、楼宇管理部；会操演练完成时间3--5分钟内，会操动作每项两遍。

1、综合服务部会操内容：

1.1齐步行进与停止：

下达“立正”口令，下达“齐步走—立定—向后转—稍息（看齐稍息）—齐步走—立定—向后转—稍息（看齐稍息）----下达“向后转”要领：脚跟先着地，脚腕稍用力，膝盖向后压，重心向前移。

1.2基本服务用语：

您好，欢迎光临；

您好，有什么可以帮助您；

您好，这边请；你好，请慢走；

对不起，打扰您一下；

……您好，请用茶；

感谢您的理解；

感谢您的支持与配合，我们会更加努力

再见，欢迎下次光临，请慢走；

1.3接待引领礼仪：

您好，物业服务中心，请问有什么可以帮到您？（用于电话）您好，请这边走（右手五指并弄，肘关节弯曲大于90度小于120度，掌心略向外，手臂略为横向）重复两次。您好，请坐；（左手五指并拢掌心略向外，大臂带动小臂，成直线指向下方凳子处）您好请跟我来，（敲门三下，有位王先生拜访请问方便吗）！进出电梯手势：（让在门框边用请的手势手背档住电梯门）请先行。张先生，请您稍等一下；

1.4服务口号：抱怨事件速处理 ，单位满意又欢喜

2、环境保洁部会操内容：

2.1基本服务用语：

您好，欢迎光临；

您好，请问有什么可以帮助您；

对不起，借过一下；

对不起，打扰您一下；

……你好，请这边走

2.2环境部保洁口号：大参林是我家、环境清洁靠大家！

3、工程维修部会操内容：

3.1基本服务用语：

您好，我是物业工程维修部；

您好，请问需要什么帮助；

您好，请慢行；

对不起，打扰一下；

… 您好，请问有什么需要？

3.2服务口号：企业满意是目标，修理到位是职责！

4、楼宇管理部会操内容：

4.1稍息、跨立、立正”，下达口令“立正—稍息—立正—稍息—立正”；“间隔20公分”，指挥员右移一小步，下达口令“向右看齐—向前看—跨立—立正—跨立—立正—向后转—跨立—立正—跨立—立正—向后转”，“取消间隔”，指挥员左移一小步，下达“向右看齐——向前看”；

4.2停止间转法：下达“立正—向右转—向右转—向左转—向左转----向后转—向后转—半边向左转—半边向左转”；

4.3敬礼，礼毕：下达“稍息”口令下达“立正”口令，下达“半面向右转—立正—敬礼—礼毕—敬礼—礼毕”，指挥员跑步至第一指挥位置，转向全班，下达“半面向左转”；

4.4步伐的行进与停止： 下达“立正”口令，下达“齐步走—立定—向后转—稍息（看齐稍息）—齐步走—立定—向后转—稍息（看齐稍息）跑步走—立定—向后转—稍息（看齐稍息）—跑步走—立定”，下达“向后转”要领：脚跟先着地，脚腕稍用力，膝盖向后压，重心向前移。

4.5（领）车辆进入车场（全体）打单手招车手势→半面向左转打车辆入位手势→半面向左转打左打轮、回轮手势（带口令）→打倒车手势（喊倒！倒！）→打停车手势（喊停！）→向右转打开车门手势，立正敬礼（问您好！欢迎光临优山美郡）→向后转打请手势（喊这边请！）。

4.6口号：安全连着你我他，文明和谐靠大家！

六、全体集合整队：歌唱（大参林之歌）或其他歌曲。

七、致善物业口号：团结协作、求实创新，与时俱进、用心服务 ！

八、物业经理讲评，各部门带队退场、简短讲评、安排工作。

物业管理培训心得体会篇3

一、总体思路

根据物业公司20xx年工作目标，结合分公司20xx年重点工作及实际情况，当年的培训工作将突出以凤凰兰亭入伙培训及服务意识与技能为主体，以专业化、系统化为培训思路，体现个性化的培训内容，进而达到提升管理技能和专业技能，满足20xx年重点工作的完成的目的；同时，分公司将在政策上鼓励各部门组织本部门业务的学习和培训。

二、20xx年培训工作的理念和方式

当年培训的预期效果将实现规范化管理、服务技能与意识提升和满意度提高三个目的，具体相关理念和方式如下：

1、建立“泛培训”概念。各部门内部定期的沟通、交流和分享也是收集信息，获取组织资源，实现群体共享和自我提高。

2、综合部从主办方转变为组织者、促进者和协调者的角色；转变为知识和技能资源的集合、融合和整合中心，成为学习型氛围的倡导者和推动者。

3、各部门都是培训主体，都是培训课程的产生地。每个部门都是知识产生地和技能积累地，都是培训主体机构，又都能从中获取资源，因此，物业公司将加强开发内部知识资源，沉淀部门和员工工作成果和重要经验。

4、本年度分公司培训侧重于基层员工的服务意识及态度、凤凰兰亭入伙知识培训，采取公司总部和分公司自主培训相结合的方式。

三、20xx年培训工作的重点实施方案

根据公司培训工作指导思想，同时为了加强培训工作的针对性，20xx年分公司培训模式将采用公司总部分公司综合部＋分公司各部门负责人共同完成的形式。

1、分工职责

（1）各部门是培训工作的主体，各部门员工的工作技能、专业技术水平、部门工作流程等内容，均由各部门负责人自行组织部门员工进行学习。部门可以通过员工调查自主选择课程的学习形式，学习内容，注意利用好各类课程所需要采用的内外部资源。学习的形式可以采用部门组织学习、部门内、部门间各专业员工之间的讨论等。

（2）综合部主要针对因工作业务需要分批分专题组织员工进行参观考察（考察方式和内容见后），以及多个部门之间的公共培训；督促各部门培训方案的落实。同时，为各部门的培训工作提供各类师资、教材、信息等方面的支持。

2、组织实施

部门在组织实施培训前，应知会综合部，培训完成后，需向综合部提交培训签到表、授课讲义、培训效果评估表等内容；外派参加培训的学员向综合部提交培训心得。在部门培训活动中如果需要发生培训费用，则由部门提前填写《单位培训申请表》，经相关领导签字同意后，再进行组织实施。

四、外出参观考察

1、参观考察

综合部根据公司业务开展及员工个人发展的需要，指派物业公司相关岗位的员工到市内或外地进行参观学习。不包含员工外出参加的各类会议及集团公司组织的集体活动等情况。

2、考察的线路安排及考察内容。

3、部分考察计划安排表（具体安排以到时通知为准）

五、加强对物业公司案例库的建设

20xx年将开始对分公司各部门（综合部、安全保卫部、环境绿化部、运行维修部）案例库的建设工作。案例的内容可以为部门或公司在日常工作中出现的失误、罗列某项工作中容易出现的问题，也可以是某项工作取得成功的经验等。

1、案例的收集与整理

各业务部门的主管负责对部门内相关案例进行收集、归纳和整理，综合部于每季度初完成对上一季度各部门案例的收集工作，并按照业务类型将案例库整理分类。

2、案例库的使用

综合部每季度对上一季度的案例进行汇总，并将汇总结果下发各部门进行传阅。对分公司整理的优秀案例，将在适当的时候开展“经典案例研讨会”（员工互动坊），邀请相关部门的员工进行探讨和交流。研讨会将总结案例中出现的问题或者经验教训，对今后类似工作开展提出建议或意见。

对案例中出现的一些需要公司领导或总部解决的问题，综合部将集合学习和讨论的结果，向公司领导提出，并公布最后的解决方案。

物业管理培训心得体会篇4

20XX年已经过去，物业公司在集团公司各级领导的关怀、指导下，顺利地完成了各项工作任务，特别是顺利创建省市两级物业管理示范住宅小区。从而也涌现出很多具团队合作精神的集体和富工作责任感的优秀员工。为了弘扬公司"积极向上、健康文明、团结互助"的企业文化，展现公司优秀员工的风采，形成人人争当先进、人人争为公司发展做贡献的良好氛围，物业公司决定开展20XX年度优秀员工的评选活动，具体细则如下：

一、评选条件：

1、全年无违规记录，表现良好，工作积极的员工。

2、为公司服务满一年的员工。

二、评选项目及名额：

1、先进集体：1名

2、优秀管理者：1名

3、优秀员工（在客户服务部、工程维护部、会所三个部门产生）：2名

4、优秀保安员：2名

5、优秀保洁员：2名

三、评选依据：

1、具有良好的思想品德与敬业精神。

2、遵守公司的各项管理制度和劳动纪律。

3、忠于公司，热爱自己的工作岗位。

4、娴熟掌握自己工作岗位工作的基本知识和技能。

5、善于沟通，乐于助人，受其他员工的尊重与信赖。

四、评选方式：

1、先进集体的评选由物业经理、个部门组管组成的评选小组评选。

2、优秀管理者评选细则：年终绩效考核得分最高者当选，绩效考核总分由员工自评分（占30%）、群众评分（占40%）、领导评分（占30%）组成，其中群众评分由各部门主管与部门员工给予评议，领导评分由物业经理给予评议。

3、优选员工评选候选人：年终绩效考核得分最高者当选，绩效考核总分由员工自评分（占30%）、群众评分（占40%）、领导评分（占30%）组成，其中群众评分由各部门主管与部门员工给予评议，领导评分由部门主管给予评议。

4、优秀保安员的评选候选人：年终绩效考核得分最高者当选，绩效考核总分由员工自评分（占30%）、群众评分（占40%）、领导评分（占30%）组成，其中群众评分由部门全体保安员给予评议，领导平分由部门主管给予评议。

5、优秀保洁员的评选候选人：年终绩效考核得分最高者当选，绩效考核总分由员工自评分（占30%）、群众评分（占40%）、领导评分（占30%）组成，其中群众评分由部门全体保洁员、绿化工给予评议，领导评分由部门主管给予评议。

五、评选时间安排：

1、先进集体：评选时间：20XX年1月28日

2、优秀管理者：评选时间：20XX年1月29日。

3、优秀员工：评选时间：20XX年1月25日。

4、优秀保安员：评选时间：20XX年1月25日。

5、优秀保洁员：评选时间：20XX年1月26日。

六、表彰与奖励

1、被评选为20XX年度优秀管理者、优秀员工、优秀保安员、优秀保洁员、先进集体在公司20XX年的年终总结大会上给予表彰。

2、向被评选为20XX年度优秀管理者、优秀员工、优秀保安员、优秀保洁员、先进集体的员工或集体颁发荣誉证书。

3、给予奖金奖励，奖励标准为：先进集体：800元；优秀管理者：500元；优秀员工：300元；优秀保安员：300元/人；优秀保洁员：300元/人；

七、评选的组织实施工作由行政管理部负责。

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