浅谈空乘大学生职业素养培养对策10篇

浅谈空乘大学生职业素养培养对策10篇浅谈空乘大学生职业素养培养对策　浅谈空乘专业学生服务意识的培养　摘要：对于服务性职业而言，从业者理应具备良好的服务意识，而对空乘服务人员这一职业群体，更需要具备优良的下面是小编为大家整理的浅谈空乘大学生职业素养培养对策10篇,供大家参考。

篇一：浅谈空乘大学生职业素养培养对策

空乘专业学生服务意识的培养

　摘要：对于服务性职业而言，从业者理应具备良好的服务意识，而对空乘服务人员这一职业群体，更需要具备优良的服务意识。因此，在高校对空乘专业学生的教学体系中，服务意识的培养是其中不可或缺的一环，也是学生职业素养中的重要组成部分，本文的研究认为，空乘专业学生服务意识的培养，应该以礼仪修养的培养为基础，以感悟服务的理念为核心，以服务实践活动为手段，在整个学校的培养教育中适中贯彻对空乘专业学生服务意识的培养，为空乘专业学生未来走上空乘岗位奠定良好的基础。

　关键词：空乘学生；服务意识；利益；培养与实践

　一．前言 现如今，随着生活条件的日益改善，人们对服务行业的要求越来越高，在民航业，乘客对空乘人员的服务质量便有着格外高的期待，这在客观上使得民航的空乘人员需要下工夫改进服务的质量，以求让乘客对空乘服务感到满意。而民航的空乘人员要改进服务质量，首先需要具备的就是良好的服务意识。服务意识作为一种思想意识观念，指的是企业员工在与跟企业利益有关的人或者企业的交往中，表现出的为客户提供主动、周到、热情的服务的愿望和意识。服务意识来自于提供服务的员工的内心，它同时也意味着服务人员主动、热情做好服务工作的愿望和观念。服务意识的养成有着其自身的规律和节奏，需要讲究方式方法。既不能仅凭熟读服务章程，又不能单靠埋头苦干，同时也不能仅仅依靠规章制度的约束[1] 。发自内心的服务意识的培养依靠的是有意识地引导。目前高校中空乘专业的学生，由于家庭成长环境的影响，大多以自我为中心，责任感欠缺，造成了服务意识比较淡漠。在实际调查中也发现，空乘专业毕业生在航空公司的实际工作中未能很好地应对本职工作，通常表现为工作被动，在面对乘客时时常感到手足无措，有时甚至不知道做什么好。针对以上的这些现象，在校的空乘学生除了需要掌握专业理论和技能，还需要注重培养空乘专业学生的服务意识，使空乘学生的职业素养进一步提高，为他们未来走上空乘岗位奠定良好的基础。

　本文的研究认为，空乘专业学生服务意识的培养，应该以礼仪修养的培养为基础，以感悟服务的理念为核心，以服务实践活动为手段，在整个学校的培养教育中适中贯彻对空乘专业学生服务意识的培养。

　二． 以礼仪修养的培养为基础 （一）礼仪的重要性 礼仪作为中国重要的传统元素，其核心思想是站在别人的角度考虑事情。在

　人与人的交往中，一个具有良好礼仪品质的人显得更有亲和力，而且，更长于设身处地地为他人着想。而服务意识是发自内心的为顾客着想的意识和愿望。从服务的角度来看，礼仪的核心思想和服务意识的精髓是不谋而合的，一个具备良好礼仪品质的人，更容易习惯为他人着想，也就更容易培养出优良的服务意识[2] 。

　服务从业者在提供服务的过程中，从很大程度上来讲，服务提供者和顾客之间是不平等的关系，这在服务行业中往往被认为是合理的，但服务从业者是不是能在思想观念上理解并接受这种合理的不平等，则是因人而异的事情。明末清初的思想家颜元说过：“身有礼则身修，心有礼则心泰。合有礼”。当服务人员能够做到“心泰”这一境界时，对于自身工作的服务性质将会有更加深刻的认识和理解，从而可以在为顾客提供服务时对顾客之所需有充分周到的考虑，也能在服务中持有更为平和的心态[3] 。

　（二）礼仪与服务意识的关系 对于学习空乘专业的学生而言礼仪修养是需要具备的最基本能力，因此对《服务礼仪》的学习就显得尤为重要。服务礼仪在从事服务行业的人员来说就是职业规定和要求，是每个从业人员都需要严格遵守，并且应该会的礼仪。因此高校在开设《服务礼仪》课程，培养空乘专业学生的时候需要将道德培养以及礼仪的修养作为教育重点，让学生能够全面掌握民航中服务所应该具备的礼仪规范，同时能够在行为举止、气质谈吐以及外在形象方面都达到专业标准。此外在学习过程中让学生建立起正确的处事行为标准，学会同别人合作和为旅客服务，明确在工作中自身角色的作用和意义，将想顾客之所想，寄顾客之所急的服务意识贯彻到自身的服务之中[4] 。

　三． 以 感悟服务 的理念为核心 （一）服务的定义 对于服务的定义在《现代汉语词典》里的解释是‘为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作’，由此可以看出服务是以顾客的利益和幸福感作为最高执行标准[5] 。而服务的实施并不只是简单的口号，而是需要有专业娴熟的服务技能，同时也需要提供服务者时刻将顾客之所需放在最为重要的地方，替顾客着想。

　（二）感悟服务理念 空乘服务人员在提供服务时若仅是一味的重复机械式服务，对于顾客诉求不予解决，这对于顾客而言也是无效服务。通常情况下，航空服务的流程和标准有一定规范要求，但是不同人也会有不同需求，顾客也是这样，因此规范也仅是一个参考标准，无法完全照搬[6] 。例如，航空的服务规范要求航空服务人员在提供餐食时每位顾客只能提供一份，但是如果有旅客提出需要提供两份时服务人员应该怎么应对呢？仅仅只告诉旅客每人只能获得一份餐食吗？遇到这样的问题，需

　要空中乘务员“动脑”，用自己的智慧应对类似的问题。深入了解并掌握服务理念的空中乘务员会对乘客作出这样的应答：“先生/女士，按规定，每位乘客只配有一份餐食，我们先为你配一份，如果飞机上有其他乘客不需要餐食，我们再为您多送上一份，您觉得行吗？”类似这样的灵活应对，让乘客感受到空中乘务员的体贴周到，即使被拒绝也不会因此而生气。

　（三 ）空乘专业服务课程的设置

　所谓服务意识的建立，首先需要能够深刻理解服务的含义，明确服务的意义，而且能够将顾客所需、所感真正作为自己工作的思考方向，同时也知道如何做才能够满足顾客的这些诉求。在服务课程的设置上，对于服务在心理、沟通、营销等方面的学习以及在客源国概况、客舱服务等内容的设置，可以让学生能够全面的对顾客心理进行认识，从而可以更好的对服务技能有所掌握[7] 。由于社会上不良风气的影响，很多空乘学生对服务的理解局限于“不就是伺候人的事情嘛，那还不简单，按照公司的要求，照做就可以了”，如此一来，就只会机械地开展服务工作。另外，一部分空乘学生的服务意愿很强烈，很想为乘客带来更为周到的服务，结果反而适得其反，令乘客感到困扰；还有一部分学生苦于面对乘客时无所适从。空乘专业的服务类课程可以从多个角度令空乘学生对服务有确切的认知和感受，纠正其对服务错误的理解，让学生了解正确的提供服务的时机，掌握恰当的沟通技巧，具备丰富的专业知识和有效的服务技能，了解服务对象的心理。具备了以上的种种条件，学生才有可能懂得顾客真正的需要所在[8] 。

　四． 以服务实践活动为手段 （一）实践活动的重要性 基于上述所言，做好服务需要的是手脑并用，因而，服务意识的培养还需要从实际工作中来，需要在实践中有切实的体会和感受。在大学校园里，空乘专业的学生比较容易以天之骄子的姿态自居，在没有从事具体工作时，处世往往会有优越感。即使空乘学生在校期间学习了大量服务知识，但因为没有经过实际工作的磨练，未来走上空乘岗位时，仍需要很长时间摆正心态，改进自己的服务意识。调查中发现，空乘专业毕业生在航空公司的实际工作中未能很好地应对本职工作，通常表现为工作被动，在面对乘客时时常感到手足无措，有时甚至不知道做什么好[9] 。服务意识的培养其实也可以在大学校园里开始，比如，参与社会服务兼职、校园社团服务、服务实习等服务实践活动，通过参与各项活动，学生有很多机会来调整服务时的心态，这对未来走上工作岗位是有利的。

　（二）实践活动有利于服务意识的提高

　对当代年轻人而言成长的过程也是享受家庭细致照顾的过程，空乘专业的学生也不列外，因此，很多人的自我管理能力都很欠缺，责任心和责任感也有很多不足[10] 。此外当今很多学生的成长环境都相对单一，主要的生活都是在学校中度过，因此社会上的经验有明显缺乏，学到的知识往往都是来自于书本，没有实践做支撑。在与人交往的时候无论是交际能力、与人协作或是在遇到问题时候的独立解决能力都不足以应付。而服务实践活动的开展可以培养学生的独立处事能力，同时让学生学会承担责任，对自己也对他人负责。除此之外，服务实践活动也能够让学生在实践中学会与人交往、学会独立解决问题，随着经验的累积对服务意识也能够有更为深层的理解。

　服务实践活动除了能提高学生的服务意识，还能帮助学生克服一些心理障碍，比如，害怕被乘客拒绝，害怕被批评等等，通过服务实践活动，可以在一定程度上缓解学生的压力，使其心胸变得更开阔。

　五．结语 优良的服务意识不可能在短时间内养成，它需要良好的礼仪修养、扎实的服务知识、熟练的服务技能以及大量的实践经验作支撑，只有具备了良好的服务意识，才能自然而然地在对乘客进行服务时体现出来。服务意识同时也是空乘专业学生的职业素养中不可缺少的一环，基于此，应该在整个学校的培养教育中适中贯彻对空乘专业学生服务意识的培养。

　 参考文献 [1] 金正昆，服务礼仪教程(第三版)[M].北京：中国人民大学出版社，2010. [2] 何秉尧，郑东，黄彩子，黄竞.魅力礼仪[M].北京：人民出版社，2008. [3] 游柱然，胡英姿.美国高校服务学习课程的教育作用及启示 IJ].黑龙江高教研究，2010. [4] 焦荣.浅谈空乘学生服务意识的培养[J]. 当代教育实践与教学研究. 2015(07)

　[5] 李广春.空乘专业培养存在的问题及建议[J]. 中国民航飞行学院学报. 2011(02)

　[6] 陈丽梅.空乘礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响及培养[J]. 吉林省教育学院学报(学科版). 2010(12)

　[7] 商务礼仪培训[J]. 中国商贸. 2009(04)

　[8] 孙兰英,周茂袁.空乘专业与其他专业新生人格特征现状的比较[J]. 中国健康教育. 2008(02)

　[9] 孙大斌,何璟.实施商务礼仪培训的关键要素[J]. 中国人力资源开发. 2003(10)

　[10] 欧阳辉,韩智,张树盛,郭宾雁.空乘专业大学生的人格特征与职业素质分析[J]. 沈阳航空工业学院学报. 2001(04)

　Introduction to the cultivation of the flight attendant professional students" service consciousness

　Abstract: for the service profession, practitioners should have good service consciousness, and the professional group of cabin attendants, more need to have good service consciousness. As a result, the flight attendant professional students in colleges and universities teaching system, the cultivation of the sense of service is an integral part of, also is an important part of students" professional quality, in this paper, the study suggests that the cultivation of the flight attendant professional students" service consciousness, should be based on the cultivation of the etiquette culture, to comprehend the concept of service as the core, by means of service activities, the medium in the cultivation of the whole school education and implement of flight attendant professional students the cultivation of the sense of service, for the flight attendant professional students to lay a good foundation for flight attendant positions in the future. Key words: flight attendant students； Service consciousness； Interest； Training and practice

篇二：浅谈空乘大学生职业素养培养对策

章 章 第一章 民航空乘人员的职业素养黄春兰

　主要内容民航空乘人员职业的基本要求民航空乘人员的部分专业术语民航空乘人员职业的基本要求民航空乘人员的部分专业术语案列

　一、民航空乘人员职业的基本要求1 、民航空乘工作的特点（ （1 ）形象性言谈举止以国家 、 民族的精神代表公司的形象，体现航空服务水平

　1 、民航空乘工作的特点（2、）质量性提供高的质量服务，尊重旅客的自尊心、热情耐心周到地服务

　1 、民航空乘工作的特点（3、）规范性严格服务规范要求、熟练掌握各种规范技巧、按照程序、以保证每一航班顺利进行

　1 、民航空乘工作的特点（4、）针对性为满足国内外不同旅客的需求，空中乘务人员必须提高自身的文化修养，掌握丰富的专业知识和服务技巧，努力掌握不同旅客的需求和心理特点

　1 、民航空乘工作的特点（5）、安全性安全是最为重要的服务，在任何特殊情况下，尽量减少旅客不必要的伤亡，这是航空工作的特点

　2 、空中乘务人员的行为规范welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience（ （1 ）、含义空中乘务员在乘务工作中所表现出来的站立、行走、动作何姿态

　2 、空中乘务人员的行为规范welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience（ （2 ）、养成微笑服务工作的职责所在维护公司的形象和声誉工作的职责所在维护公司的形象和声誉爱岗敬业 、 顾客至上的职业价值理念的体现乘务员自信、涵养、文明的内在特质在工作中的外显乘务员自信、涵养、文明的内在特质在工作中的外显

　3 、空中乘务员应具备的品质与作风1、品质：爱国、爱社会、爱党、爱民航事业。具有高度的工作责任心和全心全意为人民服务的精神、品质：爱国、爱社会、爱党、爱民航事业。具有高度的工作责任心和全心全意为人民服务的精神2、工作作风：诚信严实、认真负责，一丝不苟、任劳任怨。遵纪守法；不断充实自己、不断进步、工作作风：诚信严实、认真负责，一丝不苟、任劳任怨。遵纪守法；不断充实自己、不断进步

　二、民航空乘人员的部分专业术语2 客运术语1 、部分专业术语2、 、 客运术语3 、乘务专业英文代码的含义

　1、部分专业术语任务：所飞航班的计划（ 如 ）

　特殊餐 ：

　有特殊要求的餐食 （ 如 ：

　婴儿餐 、 清真餐 、 素食餐 ）空中实施阶段：飞机开始滑行起飞至下机前的各项准备工作

　2、客运术语航班：航班号：干线航班：航班号：干线航班：支线航班：特殊旅客：承运人：航站楼：旅客桥：客机坪：：特殊旅客：承运人：航站楼：旅客桥：客机坪：

　3.乘务专业英文代码的含义F 舱：头等舱C 舱：公务舱Y 舱：普通舱K 舱：经济舱CF: 主任常务长PS：

　：

　乘务长SS: 女乘务员VIP: 重要旅客VVIP ：非常重要客人FS ：头等舱乘务员CS: 公务舱乘务员SS ：普通舱乘务员

　案列21巧妙调节旅客之间发生的口角用沉着冷静稳住旅客巧妙调节旅客之间发生的口角用沉着冷静稳住旅客4不要忽略每一个细节3旅客满意度是衡量空中服务的唯一标准

　Thank you!

篇三：浅谈空乘大学生职业素养培养对策

乘务毕业论文

　姓

　名:

　 xxxxxxxx

　 学

　号:

　xxxxxxxxxx

　院

　系：

　年

　级:

　xxxxxxx

　 专

　业:

　空 中 乘 务 指导教师:

　 2012 年 5 月 5 日

　 民航空乘服务人员职业素养探析

　【摘

　 要】

　【摘

　 要】

　伴随我国经济的高速发展，以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展。通过不断的探索和实践，培养适应国家航空服务业发展的人才，全面提升民航服务人员职业素养，提升航空服务质量，已成为促进我国航空业的繁荣发展的重要途径。

　 【关键词】民航；服务；职业素养

　 Professionalism of the Air Services Personnel

　ABSTRACT:

　Accompanied China"s rapid economic development, service-oriented industry also grow up. As a high technology content of the tertiary industry, the need to provide consumers with high quality and personalized service, the civil aviation industry, along with China"s rapid economic and social development and people"s living standards are improving, has been developing rapidly. Through continuous exploration and practice, training to adapt to the growth of the service of the National Aeronautics and talents to enhance the professionalism of civil aviation services personnel to enhance the quality of aviation services, has become an important way to promote the prosperity and development of China"s aviation industry.

　KEY WORDS: Civil Aviation, Services, Professionalism

　目

　录 引

　言 ………………………………………………………………… 1

　 一、 民航服务人员职业素养的内容………………………………… 1 （一）热爱本职工作 …………………………………………………… 1

　（二）较强的服务理念和服务意识 ……………………………………… 2

　（三）吃苦耐劳精神 …………………………………………………… 2

　（四）完善的专业知识 ………………………………………………… 2

　（五）良好的沟通能力 ………………………………………………… 2

　二、我国民航服务人员职业素养现状………………………………… 3 （一）

　我国民航服务人员职业素养中存在的问题 …………………………

　3

　1、缺乏强烈的服务意识 ……………………………………………

　3

　2、沟通不够人性化 ………………………………………………… 3

　3、综合素质较差 …………………………………………………… 3

　（二）民航服务人员职业素养现状成因 …………………………………

　4 1、专业教育中存在不足 ……………………………………………

　4

　2、航空公司选拔人才标准失衡 ……………………………………

　 4

　3、缺乏明确的服务质量测评体系 ……………………………………

　4

　三、如何全面提高民航服务人员职业素养…………………………

　4 （一）改善民航服务人员职业素养教育机制 ……………………………

　 5

　 （二）建立健全的人才选拔机制 ………………………………………… 7 （三）完善企业内部员工的工作绩效考核模式 ……………………………

　8 四、总结………………………………………………………………

　9 参考文献……………………………………………………………

　 9 致

　谢 ………………………………………………………………

　9

　民航服务人员职业素养探析 - - 1 - - 民航服务人员职业素养探析

　 伴随我国经济的高速发展，以服务业为主的第三产业迅速崛起并发展壮大。而作为三产中科技含量较高、需向消费者提供高质量且个性化服务的民用航空业，亦随着我国经济社会的快速发展与人民群众的生活水平日益提高，得到了迅猛发展。与此同时，对民航专业服务和管理人才的需求也将大大提升。航空公司提供的服务不再仅仅是出售机票、把乘客送到目的地等简单服务，而将成为在运营环节上融入旅游业、餐饮业在内的全方位、延伸、增值服务。

　民航服务人员的职业素养直接影响着民航服务质量，也关系到航空公司品牌形象以及发展前景。因此，本文将就民航服务人员职业素养相关问题进行分析，从而提高航空公司服务质量，实现航空公司与旅客之间的双赢。

　一、民航服务人员职业素养的内容

　民航服务属于非典型服务行业，其产品具有服务产品一般特点，同时也具有区别于其它服务产品的特性。首先飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中,直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度,对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。其次,民航地勤服务工作人员的服务仪表仪容、服务意识和职业道德基础、服务语言应用能力、应变能力、自我控制能力、群体合作能力、社会交际能力等也体现了服务质量与展示企业形象的作用。从各航空公司考察应试者的面试过程可以直接反映出航空公司对于航空服务员这一职业的要求。

　高雅、端庄、美丽、大方是人们对空乘人员的一致认同，但只有光鲜的外表是远远胜任不了空乘这个职业的，作为一名航空服务人员最重要的是要有完备的职业素养。一名合格的航空服务人员，需要的职业素养包含以下几个内容：

　（一）热爱本职工作 热爱本职工作可以帮助乘务员在热情消退后一如既往地主动、热情、周到、

　民航服务人员职业素养探析 - - 2 - - 认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨为旅客提供服务，做好本职工作。

　（二）较强的服务理念和服务意识 市场激烈竞争的核心实际上就是是服务的竞争。民航企业要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高航空服务人员服务意识和服务理念。服务意识由训练逐渐形成，而意识是一种思想，是自觉的行动，它不能用规则来保持的，融化在每个空乘人员的人生观里，成为一种自觉的思想。

　（三）吃苦耐劳精神 空乘人员在外人眼中是飞来飞去、令人羡慕的职业，但实际工作中却有着不为人知的辛苦，工作中随时会遇到的困难和特殊情况，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，也就做不好服务工作。

　（四）完善的专业知识 作空乘人员在飞机上的工作不仅仅是端茶送水，还需要掌握许多额外知识，比如航班航线中途径国家的概况、人文地理、政治、经济等。还需掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，上懂天文地理、下知服务技巧理念，内外兼修。

　（五）良好的沟通能力 每个人每天都在以各种方式与他人进行沟通。沟通是人类社会交往中的基本行为过程。人类通过沟通交流思想、联络感情、传递信息。它是人与人之间、人与群体之间思想、感情的传递及反馈过程。通过沟通，可以交流彼此的观点和看法、增进双方的了解、寻求共识、消除隔阂；通过沟通，人类可以表达自己的意向和态度；通过沟通，人与人可以化解误会，消除疑虑。

　在民航服务中，工作人员每天都要与旅客进行沟通，沟通能力是每一个员工必要的基本素质。航空服务人员的语言表达、亲和力、礼仪、对旅客的关注程度会直接影响旅客的反应，进而决定着他们对服务质量的评价。员工在创造完美服务的过程中扮演着至关重要的角色，培养一线员工的服务能力、改善员工的沟通能力，将是企业提高服务水平和顾客满意度的最为有效途径。作为一名乘务员要学会说话的艺术以及沟通的技巧。不同的语言会造成不同的服务结果，一句动听的语言可能会给航空公司引来很多回头客，也可能由于空乘人员一句难听的话而

　民航服务人员职业素养探析 - - 3 - - 永远不再乘坐这家航空公司的飞机。除此之外旅客还可能会将他的遭遇告诉其他旅客，间接导致潜在客户的流失。

　二、我国民航服务人员职业素养现状 在民航业飞速发展的局势下，我国民航业中却存在着粗放经营的现象，严重地影响了民航企业自身效益的提高、核心竞争力的增强以及企业长远的发展。加速提高民航企业自身的核心竞争力，将经营方式由粗放转向集约，进而全面提高民航企业的社会效益和经济效益，已经成为民航业在新形势下的必要功课。

　（一）我国民航服务人员职业素养中存在的问题 1、缺乏强烈的服务意识

　目前，国内的民航从业人员在工作中普遍缺少强烈的服务意识和服务理念，在面对旅客时采取被动服务，以完成本职工作为标准，而不是通过细致入微的观察而提供超前、人性化、个性化服务。采取机械的态度面对旅客，千篇一律，让旅客在被服务过程中感受不到体贴与温暖。

　2、沟通不够人性化 民航服务的过程是相互沟通的过程，沟通技巧是每一个员工必要的基本素质。目前国内空乘人员的沟通能力普遍不高，这种技巧不但体现在语言上而且还体现在身体上，细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。例如在顾客对航班晚点怨声载道时，不能够采取良好的沟通去平复顾客的愤怒，旅客对民航的投诉一直居高不下。调查显示，投诉后的现场补救服务是目前国内民航服务存在的最大弱点，而这种补救除了要依靠一定的条文措施以外还依靠航空服务人员及时、热诚的在旅客与航空公司之间进行有效沟通。航空服务人员除了要运用适当语言进行沟通之外，还应用心观察，揣摩并分析旅客的诉求与意见，这些技巧的掌握将有利于服务质量的提升。

　3、综合素质较差 很多民航服务人员在工作生活中只注重外在修炼而忽视了内在修养。文化水平普遍不高，缺乏内涵，不能与顾客进行有效交流。文化素质的低下也导致了服务人员个人生活中的很多问题，造成了管理难的问题。个人文化修养不高也是乘

　民航服务人员职业素养探析 - - 4 - - 务员不能为旅客提供高效、耐心、细致服务的主要原因。

　国际民航组织曾公布的一份调查数据显示，中国民航整体服务质量，在世界航空市场上位于第 50 位，是比较靠后的位置。服务是由人提供的，服务水平低下也就离不开服务人员素质低的因素，因此提高民航服务人员职业素养，增加国际竞争力任重道远。

　（二）民航服务人员职业素养现状成因 1、专业教育中存在不足 空乘专业已经成为我国航空服务专业人才的培养主体。航空服务业工作效率高，工作环境与其他行业有着明显区别。航空服务人员在服务过程中所表现出的良好的礼仪素养、专业的服务技能、优秀的心理素质以及灵活的沟通技巧，每一项都成为衡量航空服务人员综合能力的重要指标。随着航空业的迅猛发展也带动了一大批民航服务人员教育机构的发展。可是，在当前我国高校人才教育中，民航服务人员的职业素养教育工作仍然存在着许多的不足，例如教学质量不高、教学模式单一、职业素养教育不够全面等问题。这些教育机构在教育体系构建中存在不足，导致了不能向航空公司提供满足其需求的全面型专业人才。

　2、航空公司选拔人才标准失衡 空乘人员的选拔严格是公认的，但是这种严格主要针对身体方面，从面试流程就可以看到，航空公司在选拔人才时考核标准侧重于外貌、身体外在素质，而忽视了内在职业素养、心理素质、品行、文化内涵方面的考量。通过这种失衡的人才选拔方式所招收的从业人员在工作中具体表现出的就是服务理念、服务理念的不足，沟通能力的欠缺。

　3、缺乏明确的服务质量测评体系 在管理中，航空公司对员的工业绩考核缺乏明确的职业素养及服务质量方面的考核。目前，服务质量管理还没有被国内民航公司完全纳入目标管理范畴。航空服务人员考核指标不能够充分体现顾客至上的服务理念。各航空公司对员工职业素养以及服务质量管理不够重视的做法，影响了航空公司服务质量的全面提高，削弱了航空公司的竞争实力。

　三、如何全面提高民航服务人员职业素养

　民航服务人员职业素养探析 - - 5 - - 为给整个民航业快速、平稳、健康、长远的发展打下基础，要从以下三个方面努力：首先，改善现有航空服务人员培育机制，加强人才队伍建设，实现人力资源向人才资本转变的新形势；其次，建立健全的人才选拔机制，最后，完善企业内部员工的工作绩效考核模式。其中改善现有的航空服务人员培育机制是所有工作的基础，打好基础，才能建起高楼。

　（一）改善民航服务人员职业素养教育机制 民航服务人员职业素养教育机制的构建可以从以下几个方面入手：

　1、业务知识 乘务员只有努力学习业务知识才能满足服务工作的需求，不仅要了解自己所飞的机型特点和服务内容，还需要学习更多的相关知识。作为一名航空服务专业的学生，除了专业课外，还需要了解运输知识、客舱安全知识、航线知识、机上急救知识等，只有这样在遇到特殊情况时才能应付自如。

　2、服务意识和服务理念 每家航空公司在乘务员上机前，都会对其进行服务理念与企业文化的培训。可是，服务意识与服务理念不是用强制手段就能深入到航空服务人员脑海中的，它具体体现在每一个员工的人生观中，不是一朝一夕就能培养完善的，需要通过长期的磨练与培养。我们可从以下几个方面展开对学生的培养：

　（1）协作性：能够在服务中很好的与他人合作，并且热情助人 航空服务学员在日常学习生活中，团结协作精神差，会严重影响到日后的工作生活。在客舱服务中，虽然每个人都有自己份内工作，负责客舱不同区域，但航班的团体协作也是十分重要的...

篇四：浅谈空乘大学生职业素养培养对策

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　录

　 摘要................................................................................................................................ 3 1 引言............................................................................................................................. 3 2 空乘人员职业素质概述............................................................................................. 3 2.1 什么是职业素质................................................................................................. 3 2.2 职业素质的重要性............................................................................................. 4 3 我国空乘人员职业素质的现状................................................................................. 4 4 如何提高空乘人员的职业素质................................................................................. 5 4.1 培养空乘人员的能力......................................................................................... 5 4.2 培养空中乘务员的气质..................................................................................... 5 4.3 培养空中乘务员的良好品格............................................................................. 5 4.4 加强服务理念和服务意识................................................................................. 6 4.5 刻苦学习业务知识............................................................................................. 6 4.6 用心体会、用情服务......................................................................................... 6 5 结论............................................................................................................................. 6 参考文献........................................................................................................................ 7 致谢................................................................................................................................ 8

　浅谈空乘人员的职业素质

　 摘要：空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反应了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，服务质量取决于空乘人员的工作态度和职业素质，这对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。

　关键词：

　：

　空乘人员；职业素质

　1

　引言

　 一般人看来，空中乘务员的工作无非是端茶送水，点头问好而已，没有任何技术含量；也有人认为空中乘务员只要按照教科书上的规范程序操作就行了，领导、旅客就可以无可挑剔。然而并非如此，只限于规范化、程序化服务。尽管你的服务十分规范，有条不紊，也很难使乘客完全满意。空中乘务员不仅要有端庄秀美的仪表和心灵，同时要有较好的文化修养和职业素质。

　2

　空乘人员职业素质概述 2.1 什么是职业素质

　 职业素质主要由四个方面构成：

　第一、思想政治素质。指思想人士、思想觉悟、思想方法、价值观念、政治立场、政治观念与信仰等方面的素质。思想政治素质受客观环境等因素的影响，例如家庭、社会、环境等。

　第二、职业道德素质。所谓职业道德素质就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。

　第三、专业技能素质。指专业知道、专业理论、专业技能、必要的组织管理能力等方面的素质。

　第四、身体心理素质。指体质和健康方面的素质。心理素质是指认知、感知、记忆、想象、情感、意志、态度、个性特征等方面的素质。

　2.2 职业素质的重要性 安全、快捷、舒适是航空运输的集中体现，民航空乘工作正是实现这一特点的一个重要组成部分，是航空运输中直接面对旅客服务的窗口，它直接代表

　着中国民航和各航空公司的形象。在激烈的市场竞争中，空中乘务员服务质量的好坏，与航空公司经济效益密切相关。在“全国乘客话民航”活动中调查显示，大约有 46.2%和 28.3%的乘客认为空中乘务员的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明客舱服务质量直接影响着公司的发展和生存。所以，无论从自身工作小的方面，还是从航空公司、民航系统乃至国家形象这大的方面来看，空中乘务员都应具备良好的职业素质。

　 3

　我国空乘人员职业素质的现状 长期以来，我国民航处于封闭和垄断状态，空乘人员的培养选拔大众化，人才使用制度落后，人才培养体系不足。这些都导致了空乘服务人员文化层次低、综合素质低、应变能力差、服务意识淡薄的问题，也严重束缚了我国民航事业的迅速发展，成为阻碍我国实现民航强国战略、取得国际竞争优势的瓶颈。空乘服务是一个特殊的服务型职业，要求从业者具有良好的品德修养和强烈的服务意识、高超的服务技能和全面的综合素质。

　空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反应了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接反应为为旅客服务的空乘人员的形象和工作态度。这对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。

　随着社会的发展，航空市场的激烈竞争，对空乘服务人员的要求越来越高，旅客不仅需要舒适宽敞的机舱环境，同样需要高雅、端庄、大方、温馨的服务，能够满足不同旅客的需求。随着航空业的不断发展，标准化、程序化、规范化的服务已经不能满足航空旅客的服务需求，各航空公司相继推出了个性化的服务，如：头等舱旅客的不定时的服务，商务旅客的无打扰服务，初次乘飞机旅客的全程介绍服务，普通舱旅客的大众化服务，老年旅客的关心服务，重要旅客的上档次服务，航班不正常时的信息沟通服务等等。

　4

　如何提高空乘人员的职业素质 4.1 培养空乘人员的能力 空中乘务员应具有较强的沟通协调能力，一个性格内向、冷漠、敏感的人在

　沟通方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。一旦遇到紧急情况，地面无法和机组有效沟通协调，机组无法和空中乘务员有效沟通协调，空中乘务员无法和旅客有效沟通协调，可以想象，出现这种情况还怎么能保证安全和正常的服务；空中乘务员应具备出色的表现能力和表达能力，空中乘务员要想在初次接触中给乘客留下好的印象，就必须具有较强的表达能力，把对乘客的关心通过自己的语言、行动和表情表现出来；空中乘务员应具有较强的感染力，给乘客造成一个轻松、愉快的客舱气氛，用这种乐观的情绪感染每位乘客，使乘客对此留下深刻的印象；空中乘务员应具有较强的组织能力和分析、解决问题的能力。组织能力是指空中乘务员要有计划、有步骤的安排服务工作，使之达到乘客满意的一种实际工作能力。而分析和解决问题的能力则是指空中乘务员在向乘客的服务中，在碰到的各种意想不到的问题时，分析和解决这些问题的一种综合性的能力。

　4.2 培养空中乘务员的气质 气质是指个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度，以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。空中乘务员要有相应的气质，应具备感受性、灵敏性不宜过高；忍耐性和情绪兴奋不能低。

　4.3 培养空中乘务员的良好品格 空中乘务员由于服务工作的需要，随时要与不同性格、不同层次的乘客接触，所以必须具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。空中乘务员有此特征，就能与乘客建立良好的人际关系，在服务工作中保持最佳的服务态度，使乘客感到亲切；空中乘务员要有独立能力、适应能力、包容心、责任心和耐心等性格品质。

　为了塑造良好的性格特征，空中乘务员应加强心理素质培养，努力提高文化水平，加强职业道德教育，保持乐观的心态，努力学习别人的长处，积极参加社会实践，在空乘工作中努力积累工作经验，使自己逐渐培养成高素质的服务人员。

　4.4 加强服务理念和服务意识 服务质量的高低决定了企业是否能够生存，在市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须

　提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空中乘务员的人生观里，成为一种自觉的思想。

　4.5 刻苦学习业务知识 作为一名空中乘务员，在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握丰富的文化知识。比如，我们的航班今天由北京飞往成都，空中乘务员首先要掌握北京和成都的概况、人文地理，航线飞越的城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行的服务工作程序以及服务技巧等。

　4.6 用心体会、用情服务 在服务过程中我们一定要用心并展示真实的情感。一名优秀的乘务员，她的用心应来自于航班中一些十分琐碎的事情，都是平时我们每个人都能做到的事情。但是优秀的乘务员却是在旅客开口之前把这些做了。我们从事服务性行业，会思考的人才更懂得服务，更能提供优质高效的服务。所谓的用心我觉得是两方面的，一方面是用心的想旅客所想，而另一方面就是用心的去想别人为什么能够做到，用心的去观察别人如何服务，从而充实和丰富自己的技巧，来做好乘务工作。

　5

　结论 以上就是笔者对空乘人员职业素质的一些自己的见解，我们每一位服务人员都应该了解旅客的需求，有针对性的提供优质服务。旅客需要的是尊重、舒适、用心的服务，就让他们有宾至如归的感觉，使民航事业更上一层楼。而且不仅仅只是要给旅客以服务，也要在服务的基础在更好的了解他们的需求，让服务质量变得更让人满意。

　 参考文献：

　<1>赵冰梅：民航空乘服务技巧与案例分析［Ｍ］北京 中国广播电视出版社，2005 年 2 月 <2>谢更杰：城市公共交通［Ｍ］北京 1998 年第 6 期 <3>黄永明、张晓明：民航概论旅［Ｍ］北京 旅游教育出版社，2007 年 7 月

　<4>王丽丹：空乘的职业素质［Ｍ］《东方航空报》2005 年第 8 期

　<5>高

　宏：空乘服务概论［Ｍ］北京 旅游教育出版社，2010 年 8 月

　致 致

　 谢 谢

　经过这段时间的学习，毕业论文的撰写工作已经接近尾声，由于经验的匮乏，难免有许多考虑不周全的地方，如果没有陈宇老师的督促指导，以及一起学习的同学们的支持，想要顺利完成论文是非常困难的。在这里首先要感谢我的指导老师。老师平日里工作繁多，但在我做毕业论文的每个阶段，从确定选题到查阅资料，设计框架的确定，论文的修改和定稿等整个过程中都给予了我悉心的指导。除了敬佩老师的专业水平外，他的治学严谨和科学研究的精神也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作。然后还要感谢大学三年来所有的老师，为我打下了良好的专业理论基础；同时还要感谢所有的同学们，因为有了你们的支持和鼓励，毕业论文才得以顺利完成；最后感谢我的母校——职业学院三年来对我的悉心培养。

篇五：浅谈空乘大学生职业素养培养对策

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　 学 士 学 位 论 文

　论空乘人员职业素质的现状与提升

　 姓

　名:

　王 茜

　学

　号:

　20131104605

　院

　系：

　旅游学院

　 年

　级:

　2013 级

　班

　级：

　空乘一班

　 专

　业:

　空中乘务

　 指导教师:

　王晶莹

　 2017 年 03 月 27 日

　2 论空乘人员职业素质的现状与提升

　［ 摘要］ ］空中乘务员是一个既光荣又光鲜的职业，它是兼外在美与心灵美的象征。空乘人员不仅代表航空公司的形象，而且代表中国的旅游业形象。随着航空业的飞速发展，我国与各个国家的关系越来越密切。更多的人选择飞机作为首要出行交通工具。所以人们航空服务人员要求越来越高。而空乘人员的职业素质决定了航空服务质量。由此可见，培养高职业素质高能力的空中乘务员的重要性。

　［ 关键词 ］空乘人员；职业素质；现状；提升

　 Situation and Improvement of flight attendants quality

　ABSTRACT : Air steward is a glorious and bright career, it is also a symbol of beauty and beauty. Flight attendants not only represent the image of the airline, but also on behalf of China"s tourism image. With the rapid development of aviation industry, the relationship between China and other countries is getting closer and closer. More people choose aircraft as the primary means of transportation. So people are increasingly demanding air service personnel. The professional quality of flight attendants determines the quality of air services. Thus it can be seen that it is of great importance to train the air crew with high professional quality and ability.

　KEY WORDS : Flight attendant, Occupation quality, Current situation, Improve

　 旅游学院学士学位论文 论空乘人员职业素质现状与提升

　1

　目

　录

　 一． 研究空乘人员职业素质的意义 .......................... 1

　 （一）职业素质 ....................................... 1

　 （二）空乘人员应具备的职业素质 ....................... 2

　 （三）

　良好的职业素质对空乘人员职业发展的意义 ........ 2 二．空乘人员职业素质的现状与根源 ......................... 3

　 （一）空乘人员职业素质的现状 ......................... 3

　 （二）空乘人员职业素质出现问题的根源 ................. 4 三．提高空乘人员职业素质的策略 ........................... 5

　 （一）端正心态，正确引导 ............................. 5

　 （二）注重培养航空学校学生专业能力 ................... 6

　 （三）航空公司完善用人体制，提高服务质量 ............. 6 结

　语 ................................................... 8

　 旅游学院学士学位论文 论空乘人员职业素质现状与提升

　1 论空乘人员职业素质现状与提升

　 作者姓名：王茜

　（内蒙古师范大学 旅游学院 2010 级 3 班

　 2010010000

　 ）

　指导教师：王晶莹

　一．研究空乘人员职业素质的意义 （一）职业素质 职业素质（Professional Quality）指的是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业（兴趣、能力、个性、情况）等各个方面。影响和制约职业素质的因素很多，其主要包括:受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历以及自身的一些基本情况。所谓职业素质（Professional Quality）， 我们可以从三大方面理解职业素质，首先素质是可以教化的结果，它是建立在先天基础上，通过教育和社会环境影响逐步形成和发展起来的。其次，素质又是自己努力的结果，是通过学习和实践，获得知识并产生自觉行为的结果。最后，素质一旦形成，就相对稳定。就像是公司职业素质好的员工，总是可以端正的心态对待自己，对待别人。

　职业素质又具有以下几个主要特征：

　1. 职业性 不同的职业，对职业素质的要求是不同的。“最美公交服务大使”李素丽说过：“如果我能把 10 米车厢、三尺票台当成为人民服务的岗位，实实在在去为社会做贡献，就能在服务中融人真情，为社会增添一份美好。”

　2. 稳定性 职业素质日积月累形成的，一旦形成，便具有了相对稳定性。当然，随着学习和工作的影响，职业素质也会不断提升。

　 旅游学院学士学位论文 论空乘人员职业素质现状与提升

　2

　3. 整体性 一个从业人员的职业素质与自身整体素质有关，比如一个从业人员，虽然思想道德素质好，但专业技能素质差，就不能说这个人整体素质好。由此可见整体性是职业素质很重要的特点

　（二）空乘人员应具备的职业素质

　1. 优秀的专业能力

　客舱乘务员的工作职责是保证客舱安全,提供优质服务。要做到这两点，空乘就必须具备优秀的专业能力。空乘人员要掌握急救基本知识,逃生基本技能以及飞机上设备的正常操作知识,地理外事气象,餐饮,礼仪救护应急措施,心理学等。维持秩序,保证客舱安全。

　2. 良好的服务礼仪

　空中乘务员服务的基本要求,就是按照民航服务的内容、规范和要求为旅客提供相关服务。这一基本要求体现了空中乘务员工作的服务特性。优秀的客舱乘务员应该能关注乘客的细微感受,深入理解乘客的潜在需求,通过自己的主动沟通和影响,满足和超越客户期望的能力。乘务人员的语言表达是否准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中等等。

　3. 强大的职业道德

　对于空乘人员来讲，爱岗敬业、奉献社会；遵纪守法、依法办事；实事求是、客观公正；搞好服务等，都是对空乘人员职业道德的最根本的要求。在飞机运行中，随时注意保护旅客的人身安全，在危险的时候要立场坚定，见义勇为，组织旅客和犯罪分子作斗争。

　4. 专业的心理素质

　作为空乘人员，在复杂的工作环境中，要圆满、出色地完成工作职责，没有优秀的心理素质是难以做到的。在工作生活中受委屈要自我消化,犯错误要认真总结,查找自身缺点不足,及时醒悟和修正，要时刻保持良好的心态，心理状态要正常，不要被情绪所左右。

　（三）良好的职业素质对空乘人员职业发展的意义

　 如今社会更注重人才的竞争。因此不管任何企业，每一个团队都需要高素质的员工，通过改变自己以前不足的职业理念，不断地培养，提高。随着社会的发展职业素质培养内容也在不断更新，在航空服务行业里，空中乘务人员不仅仅只代表个人。还代表了自己的航空公司的形象，

　 旅游学院学士学位论文 论空乘人员职业素质现状与提升

　3

　 简单来说，空乘人员的职业素质从以下几个方面体现：职业技能、职业道德、职业精神等等。对任何一个团队，都应该通过专业的岗前培训。但如果一个空乘人员没有专业优秀的职业素质，那么会直接影响到整个航空公司的发展，所以需要通过培养高素质的空乘人员参与如今激烈的行业竞争

　二．空乘人员职业素质的现状与根源 （一）空乘人员职业素质的现状

　1. 空乘人员学历参差不齐

　在航空公司选拔空乘人员的过程中，并没有具体对学历和专业有严格的要求，所以现如今各个学历空乘人员参差不齐，空乘人员专科生占比例较大，以貌取人的现象仍旧存在。所以空乘人员个人素质尤其是职业素质很难控制。这也是影响航空公司服务质量提升的一个因素

　2. 空乘人员职业生涯较短

　很多人认为空乘是个吃青春饭的职业，据一份资料显示：人才的成长要经历基础、成熟、发展和收获四个阶段，即人的最佳年龄在 24—25 岁之间。而我国的空乘职业几乎成为青春职业，女性在 25 岁以后人生阅历丰富、心理发展成熟、应变能力强时却陆续结婚生子不再从事空乘工作，可以说，我国空乘人员职业寿命短暂，现已形成了年龄偏低的怪圈。由此可见，在空乘人员心理上，很容易产生放弃工作的想法。缺乏工作的责任心，然而空乘作为服务行业本身需要很强的责任心，没有一个执着工作的心态，很难做好这份工作，这既是对自己不负责任，也是对乘客对公司不负责任，所以，应该摆正心态取决于自己的心态，有一个执着工作的心。才能对得起这份工作，只有从心底里接受并热爱这份工作，才会使空乘职业不再短暂。

　3. 空乘专业与职业 要求贴合度低

　航空服务从表面看并不复杂，但事实上却很有学问。空乘专业在我国如今也有十余年的历史了。为培养出更多的高素质空乘人员作出了很大的贡献，但现在航空公司在选拔空乘人员基本不限制专业，是应聘人才的专业意识与服务技能呈现下滑趋势。

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　4

　 （二）空乘人员职业素质出现问题的根源

　1. 乘务人员的 个人素质

　现在的在职的空乘人员大多数是独生子女，在家娇生惯养。自己的职业定位并不准确，离合格的服务意识还有一段距离。并且亲和力观念较弱，亲和力是作为一种人与人交往、相处的亲近的动机、亲近行为和亲近能力，是空乘人员应具备的基本要求。然而许多乘务人员对服务亲和力的认识有所提高。

　 随着我国对外贸易的增加，以及国内经济的快速发展，我国的航空业也迎来了新的发展机遇，客运航线的不断开辟，在我国航空服务工作中，服务意识的早已渐渐超出了“微笑服务”“关怀服务”的范畴。所以做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的空乘人员；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对空乘人员服务意识培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。另外，空中服务岗位的需求的急剧增大，带动了国内航空乘务员培训机构的迅速发展。航空培训市场的不规范，带来了各种培训机构办学质量的参差不齐现象。导致了乘务人员素质普遍比较低下，服务观念不强，亲和力观念较弱。所以，空乘人员的个人素质与修养还要进一步提高。

　2. 社会对乘务职业的误解

　 如今社会媒体航空公司甚至是空乘院校流行举办选美比赛，对于业外院校可能对乘务工作性质不清楚选拔乘务员走入歧途，尚可理解。但令人不可思议的是业内一些航空公司也把招聘乘务员跟选美女一样，更有甚者竟然把“长得漂亮”，作为乘务员的首要条件等等。这些做法一定程度误导社会舆论、误导年轻人，似乎航空公司选拔乘务员就是看漂亮不漂亮。社会舆论在责问：为什么国内的航空公司招聘空姐都搞得跟选美一样？甚至有过之而无不及？

　3. 航空公司 的管理体制

　 长久以来，民航企业管理者是中国民航总局，现有的中国国际航空、中国东方航空、中国南方航空十几家大型航空公司。都具有统一一套严格的管理标准，导致航空公司客舱服务相同化，毫无特色服务内容没有差别长期的“闭关自守”、“养尊处优”，使我国的航空公司相对于国外的航空

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　5 公司差距很大，如竞争意识淡薄、考核制度不健全，再加上资金缺乏导致的技术革新慢、飞机设备老化、人才流失严重等诸多问题都直接阻碍了我国民航业的发展。如果说技术、设备是航空部门的硬件，那么管理体制是民航部门的软件。尤其以其服务窗口——乘务服务为甚。而我国空乘服务人员服务意识差、综合素质偏低、年龄性别结构单一等问题这也是不争事实。

　三．提高空乘人员职业素质的策略 （一）端正心态，正确引导

　良好的心态、完美的形象、优雅的谈吐，离不开学校、社会以及同事、领导的正确引导与纠正。心态的塑造与引导，在服务行业中至关重要。作为高端服务行业，具备平和、友善的心态显得无比至关重要。以空乘人员举例：

　众所周知，随着社会的不断发展、人民经济水平的不断提高，选择乘坐飞机出行，已经成为人们一种平常的出行方式。而在我国，幅员辽阔、人口众多。人们的学识素养参差不齐，在飞机上，空乘人员无法选择该去服务什么样的乘客，也无法得知即将要服务的乘客究竟有着怎样的处事方式。更无从得知他们今天的心情是怎样的。

　所以，无论面对怎样的乘客，刁钻的、古怪的、诸多要求的，我们只能要求自己，克制自己，锤炼自己的心智，让自己的心，时刻保持平和，让头脑，时刻保持清醒状态，不能因为自我感觉优越，而在面对一些对服务质量要求挑剔的乘客的时候耍起公主脾气。当然，情绪每个人都会有，尤其是进入 90 年代后，每个家庭的宝贝女儿都是父母的“掌上明珠”、“小公主”。平日里四肢不勤、五谷不分，我们都在过着衣来伸手的慵懒生活。遇到不开心的事情，难免会产生较大的情绪变化与影响。尤其是“空乘”这个行业，对于心态的要求，以及对自己心态掌控、情绪的自我梳理，都有着很高的要求。

　作为刚刚步入工作岗位的“新人”，面对着形形色色的挑战，如果遇到不开心的事情，我们应及时端正我们的心态，积极的寻求指引与疏解，只有端正好自我的心态与思想，我们才能够更好的面对工作岗位，在万米高空中，为乘客提供最优质的服务。

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　6 （二）注重培养航空学校学生专业能力

　业精于勤、荒于嬉。俗话说：磨刀不误砍柴工。这个典故想必大家都是知道的，在此，我希望用这个典故来论述我的观点。典故出处是这样的：两个樵夫阿德和阿财一起上山砍柴。第一天，两人都砍了八捆柴。上山砍柴一定要早睡早起，才可以在天亮时抵达砍柴地...

篇六：浅谈空乘大学生职业素养培养对策

浅谈空乘大学生职业素养培养对策

　摘要：民航业的迅猛进展，空乘人员的需求量增加，航空公司对空乘人员的职业素养也了更高的要求。本文探讨了空乘职业素养教育的内涵及提升空乘专业学生职业素养的对策。

　 关键词：空乘专业 职业素养 培养对策

　 中图分类号：G4

　 21 世纪民航事业的发展，特别是运载工具大型化、运输国际化、

　 运输流程高科技化等新特点的日益凸显，对民航专业学生和民航教育提出了更加严格的要求。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。可以说空乘人员是航空公司企业文化、经营管理理念的代言人，空乘队伍的整体素质如何，对于旅客对航空企业的质量评价、企业品牌的忠诚度、航空企业的市场竞争力等至关重要，空乘人员所以事的是高风险的职业，工作任务是与乘客打交道，服务的乘客来自于世界各地、各行各业，不同的文化、信仰、习俗、性格和语言等背景，这就要求他们不仅要有极具亲和力的外表和强烈的事业

　2 心，有较强的服务理念和服务意识，更要有较高的学历层次、专业人文素养和系统的社会科学知识；不仅仅局限于程序化、专业性的管理和服务，还应该提供更高品位包含政治、外语、历史、地理、心理等方面的全方位服务。所以，每个空乘人员必须具备较强的学习能力和宽厚的知识兼容性，集专业技术和文化素养于一身，而这些良好的综合素质和能力恰恰是学校可以通过科学规范的教育训练手段培养形成的。

　 空乘专业学生性格开朗、热情、朝气、有责任心、交际、具有良好的合作和团队精神，这与空乘人员职业素质要求相符。同时她们也有着一定的人格缺陷，体现为学习能力和思维能力较差，思想简单和懒惰，缺乏主见和进取心，不愿接受新事物，竞争和革新意识较差，独立能力和应变能力不强，遇事缺乏果断，感情用事。以职业特点来看，上述人格缺陷与空乘人员的职业素质要求有着一定的差距。所以，对空乘专业学生开展职业素养的教育具有十分重要的作用。

　 ，一、职业素养的内涵

　 职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范，是职业内在的要求，也是个人在职业过程中表现出来的综合品质，包含职业道德、职业技能、职业行为、职业作风和职业意识等方面。崇高的职业理念是职业素养的精髓，高尚的职业精神是职业素养的根本，高超的职业技能是职业素养的基础，优良的职业作风是职业素养的体现。

　3

　培养职业素养是学生就业和创业的需要。从学生个人发展的角度来看，只有具备了良好的职业素养，才能较快地适应职业岗位的要求，成为训练有素的骨干人才，为自己进一步又快又好地发展提供平台。在适者生存的社会中，个人如果缺乏良好的职业素养，就很难取得突出的工作业绩，更谈不上建功立业。良好的职业素养是衡量一个职业人成熟度的重要指标，是一个人职业生涯成败的关键因素。

　 二、空乘大学生职业素养的教育对策

　 1、坚持思想政治教育不动摇，提升学生的文化素质修养和职业道德修养。

　 在日常的工作实践中，我们发现大学生虽然接受过高等教育，但有些行为却是不文明的，说明中华人民传统美德在某一部分大学生的心中并不深刻。应大力弘扬传统美德，从文化修养、政治修养、品德修养、审美修养的新时代大学生自我修养的四大基本环节进行培养，使大学生一步步达到较高的水平和境界，提升自己修养和素质。首先要加强科学文化素质修养的培养。丰富同学们的知识、增强同学们的专业技能，为高校对文化修养的培养创造良好的环境。其次要大力提升政治理论修养的水平。通过对学生思想的培养，开展学习班、培训班及对入党工作的开展，积极推优入党等一系列措施，大力弘扬对同学们政治理论的完善和提高。同时还要培养空中乘务所需要的文化素质修养和职业道德修养，总

　4 之，将大学生职业素养的培养纳入大学生培养的系统工程，使高中毕业生在进入大学校门的那一天起，就明白高校与社会的关系、学习与职业的关系、自己与职业的关系。全面培养大学生的显性职业素养和隐性职业素养，并把隐性职业素养的培养做为重点。

　 2、坚持“准军事化管理”不动摇，培养学生良好的行为习惯。

　 对空乘学生实行准军事化教育管理是民航行业的特殊要求，准军事化管理是指非军事单位借鉴和运用军事管理的方式和原则实行的内部管理。实行准军事化管理的基本准则是：“坚定正确的政治方向，团结紧张的生活作风，令行禁止的组织纪律，整齐划一的内务秩序。”在学生管理的全过程中采用准军事化管理。准军事化管理的内容包括：早操制度、内务卫生制度、学生容貌制度、纪律检查制度、晚间就寝制度、每日总结会议等制度。通过准军事化管理方式，对学生进行严格要求，严格训练，并同思想政治工作紧密结合起来，实现学生管理工作的正规化、系统化、科学化，力求在学生日常工作中形成团结紧张、严肃活泼、整齐划一、行为规范、纪律严明的良好局面。准军事化管理比一般的管理要求更严格、内容更规范、标准更高、效果更好。对于空乘学生而言，实行准军事化管理，就是要培养学生高度的组织纪律性和顽强的学习风气，做到令行禁止、雷厉风行。要从

　5 细节入手，在提高执行意愿、执行能力、执行效果上下功夫，通过学生综合素质的全面提高，提升学生的核心竞争力。但随着形势的不断发展，尤其是 90 后学生的进校以及实施学分制，对学生实施准军事化教育管理就显得更加困难。所以坚持开展以培养学生良好行为习惯的养成教育，使学生养成良好的学习习惯、生活习惯、卫生习惯和积极的人生态度，诚信、守纪、节俭、勤奋、刻苦作风纪律。提高了他们的文明意识、自我意识、社会责任感、自我控制能力，提高综合素质。

　 同时，实行准军事化管理耶有助于培养学生良好的行为习惯。行为习惯的养成对职业素养的培养有很强的促进作用。一方面，行为习惯是职业素养的外显和外化，这一点决定了学校在日常管理中必须注重对学生的行为训练，培养学生良好的行为习惯。另一方面，行为习惯的培养又反过来促进学生对职业行为规范的认同和内化。因此，良好的行为习惯对学生职业素养的形成有十分重要的意义，尤其对于空乘专业这样一个对纪律性和服务意识有高度要求的专业。

　 3、加强校园文化建设，开展多种形式的“二课”活动，在实践中培养空乘学生的健康心理素质。

　 作为空乘专业的大学生，将来从事特殊职业的群体，其工作性质与工作环境的特殊性决定了其心理常处于超负荷状态，这种特殊性要求他们必须经受着体力、耐力、应变力

　6 和心理承受能力的考验。所以，必须及时了解学生心理健康的状况和成长需求，对学生进行正确的教育和引导。促进学生心理健康教育的发展，

　 高校的学生心理健康教育工作必然要和校内校园文化建设活动密切联系。丰富多彩的课外实践活动可以给学生素质展示的平台，通过组织、参与集体活动，可以让学生体验成功与失败，增强团队意识，提高人际交往和沟通能力，培养健全人格。如针对部分学生团队协作精神不够，可以组织学生分班竞赛，比如以班为单位进行“专业知识竞赛”、“形象设计大赛”等活动，让他们能在为班集体争取荣誉的同时提高自身综合素质，增强团队意识。如针对部分学生心理承受能力较弱，可以开展各种竞赛活动，如“中英文广播词大赛”、“面试技巧大赛”等，给他们提供接触的机会，让他们在充分展示自己综合素质的同时，培养和锻炼他们承受挫折的能力。因为，在失败面前，许多大学生会感到消极、沮丧。笔者的学生××，因为多次参加航空公司的选乘面试落选，心情很沮丧，甚至产生了退学的念头，在她心理无助的时候，笔者给她安慰和鼓励，使她从失败的阴影中走了出来，重新投入到下一个航空公司的面试中，最后获得成功。所以，在日常的教育中应引导学生正确对待失败，认识挫折存在的必然性，面对挫折应采取积极的心态坦然面对，这样才能提高抵抗挫折的能力，培养健康的心理素质。

　7

　4、加强就业指导课的实效性，创新教学方法和手段。

　 以课堂教学为主，开发空乘学生职业素养教育系列课程。充分发挥课堂教学在学生职业素养教育中的主导作用，通过“职业生涯规划”和“就业指导课”，加强对学生职业认识和职业定位的培养。让每位学生入校后即了解所学专业的人才培养目标，给自己一个很好的定位；指导学生客观地评价自我，着手为自己今后三年的学习和各种能力的培养制定计划，为以后实现自己的理想奠定基础。在就业指导和择业指导中，使学生了解与本专业对应的职业群有关的职业资格，让他们清楚地认识到自己将来的发展所需的各种知识和技能。同时，我们应强调对职业意义的认识．使学生懂得职业并非仅仅是个人谋生的手段．它更是奉献社会．实现人生价值．施展个人聪明智慧的重要途径。

　 随着社会的不断进步，航空公司对空乘人员的选拨标准也越来越高，除了要求具备一定的外在形象，对内在涵养也提出了一系列的要求。因此，要让学生能认识到内外兼修的重要性，学校的课程培养也应突出重点培养、综合提高这一培养原则。另一方面，鼓励学生学习相关的专业性知识，不断加强专业技能培养，增强适应社会变化的能力。同时，高校应该充分利用各种资源，通过多种有效途径，加强对空乘学生的职业道德、职业技能和职业人文素养的教育，为学生全面发展、健康成才、顺利走向工作岗位创造好各种条件。

　8

　【参考文献】

　 [1]浅谈空乘专业职业素养养成教育，《科学时代》2012年第 3 期. 李欣、郝金玲

　 [2]高职大学生职业素养教育浅析.郑娜娜

　 [3]以提高职业素养为核心，培养高素质应用型人才《学理论》2010 年第 23 期.谢军[4]从行为习惯养成看高职空乘专业学生的培养，《佳木斯教育学院院报》2011 年第 6 期.张洁

篇七：浅谈空乘大学生职业素养培养对策

每 高 职航 空服务专 业职业 素质 的 培 养定位及构 建体 系研 究 ◆ 洪玲刘秀丽 ( 武汉商业服务学院旅游系) I摘要】随着航空经济业的飞速发展 ， 航空服务业对人才的需求越来越迫切。

　目前， 航空服务业在人才的数量和结构上都存在一定的问 题 ， 作为培养航空服务人才的高职院校， 在培养目标、 专业技能教育、 职业素质教育及应用外语能力培养方面尚显不足。亟待探讨高职航 空服务专业人才从职业素质的培养定位及课程体 系的构建及产学研合作等方面具有积极意义。

　【 关键词】高职航空服务专业职业素质构建体系

　民航 是一个与社会各方面发生广泛联 系的窗 口型服务 行业 ， 必 须高度 重视行业形 象对 行业持 续快速 协调健 康发展 的重 要影 响。而树 立 良好 的 行业形象， 正是行业软实力建设的重要内容。未来 5 年， 民航行业投资规 模将在 1． 5 万亿元 以上 ， 旅客运输量将达到 4． 5 亿人 ， 运输机场数量将达到 230 个 以上 ， 包括通用航 空飞 机在 内的机 队规模将 达到 4500 架 以上 ， 民航 业服 务国民经济 、 服 务社 会公众的能力将进 一步增强。随着 湖北武汉 临空 经济社会 的高速发展 ， 武 汉了成 为国 内首 个航 空运输 综合 改革试 点 ， 湖 北 省武汉市政府又设 立了5000 万元的航 空发展引导专项基金 ， 更使武汉航空 市场成 为了各 家航 空公 司眼中的“焦 点” ， 纷纷在武汉增大运 力投放 。

　国家民航 总局 李家祥在十二 五规划 中反 复强调 调整 行业经济 结 构及 人才在加快转 变发展方式 的重要 性。民航发展 中的人才结构 性矛盾 ， 已成 为制约我 国民航科 学发展 、 持续快速 发展 的一个 重要 因素 。作 为培养航 空 服务人才的高职院校， 能否满足发展迅速且国际竞争日益激烈的产业需 求 ， 是值得我们 关注 和思考 的问题 。

　一、 目前航 空服务 业人 才培养 的主要 问题 目前 ， 培养素质高 、 竞争力强 、 适应于地 方经济建设 发展需要 的合格航 空服务人才 的任务还十分 艰 巨。主 要表现 在培 养定位 、 教育 水平提 高 ， 重 理论知识和专业技能 、 轻职 业素质 和职 业能 力的倾 向 比较 严重 。另外 ， 行 业的特殊性造成 了学生 的职 业能 力、 职业 品质 与社会 就业要 求脱 节 ， 这 已 成为影响航空服务人才顺 利就业 、 成功 发展 、 取得成 就 的重要 因素。职业 院校与综合性大学 、 研究型大 学相 比较而言 ， 我院 在学 生职业 素质开 发和 提升过程中肩负着重要责任 ， 加强学 生职 业素质 培养 的重要 性更 为凸显 ．

　对学生进行职业素质教育 ， 培养一个 “纯 校园人 ” 蜕变成 为合格 的“ 准职业 人”是 当前刻不容缓的任务。

　在行业调研中， 民航业服务人员的学历状况看， 大专学历占到 30％， 下 步人才需求的层次( 中专、 大专、 本科、 本科以上) ， 100％地选择了高职高 专， 而民营民航 企业有的单位 明确表示只招 聘专科毕业 生。随着 民航 业对 高素质 人才的需求 ， 高职高专 层次 的需 求将逐渐 成 为主流。

　由此可见 ， 作 为“高素质技能型人才” 的高职高专毕业生是航空服务一线企业人才需求 的主 力军。

　从 岗位来 看， 在未来几年内， 要不断优化全行业 人才队伍 结构 ， 重 点加 强飞行 、 机务 、 空管 、 机 场运营管理 四类 专业技 术人 才、 高层 次复 合型经 营 管理人 才以及公务 员和监察 队伍 建设。其 中空 管、 机场运 营人 员是 民航 高 职院校培养 的重点 ， 同时也是 民航 业看重 的人 才需 求市场 ， 其 中多家公 司 对空勤人员 f 业务员 J 的需求 占到总需 求的 50％ 以上。

　由此可见 ， 作 为“ 高 素质技能型 人 才” 的 高职 高 专毕 业 生是 航 空 业 一线 企 业 人 才需 求 的 主 力军。

　在调查中我们发现， 目前国内航空从业者整体素质偏低， 高校开设的

　航空服务管理专业业并不少 ， 可从业人 员为什 么如此的少? 大部 分毕业生 认为我大学一场， 就应该去做管理工作的， 结果要当地勤服务员， 当然接受 不了； 或者要么毕业时就更本去不了航空企业， 行业的壁垒也使得这一问

　题 变得比较尖锐与棘手。这一思想 同样在 我们学生 当中出现 ， 平 常也 能听 到这 种声音 ， 这就是一个教育 问题 ， 教 师课 上授之于专 业知识与专 业技能 ，

　更要 对其思想进行教育 ， 培养其正确 的人 生观和价值观 ， 做 好专业 教育 ， 岗 一前教育 ， 让他 们意识到基础 工作 的重 要性。学校领导 也应 更加重视 教师到 企业挂职煅炼或短期培训 ， 专业教 师在下企 业期 间 ， 学 校领导也 应 经常过 问调研情况 ， 一方面 ， 了解教 师的煅 炼情 况； 另一 方面 ， 也引起 对方企 业 的 重视 。这就需要 学院与社会各 有关部 门积 极参与兴办 职业教育 。

　这 样才能 较好地解决办学 中的各种 实际问题使职业技术教育事业不 断发展壮大。

　二 、 航空服务专业职业素养培养定位 1． 职业素养 的涵义与特征 被称 为“ 素质研究之父” 的美国心理 学家大卫 · c · 麦克利兰认 为 ， 素 质是一个人获个体 的基本特 征 ， 它与高效 率和高 效率业 绩有 密切 的关系 ，

　美国学者莱尔 · M · 斯潘塞博士则将素质划分为知识与技能、 社会角色、 自

　我形象 、 个性与动机等五个方面 ， 并提 出素质冰 山理论 。该理 论认 为， 职 业 人像漂 浮在 水 中的冰 山， 露 出部 分是 行为 、 知识和 技能等 ， 是显 性职业 素 养 ； 隐藏在水下部分则是 由职业意识 、 职业 道德、 职业作风 和职业态度 等方 面构成的隐性职业素养 ， 是鉴别绩效优秀者和一般者的重要标准。

　大学生职业素养教育就是 遵循职 业素 质养成 规律 ， 通过教 育、 实践 和 自我修 养等途径 ， 帮助大学生形成和发展在未 来职业活动 中发挥重要作 用 的外在行为方式和内在品质的教育实践活 动。从 发展 的角度 看 ， 航空服 务 专业职业素养教育的培养 目标 应着 眼于 航空人 的职 业生 涯的可持 续性 发 展 ． 其培养内容以职业道德 、 职业情感 、 职业信念的教育和培养为核心 。

　2． 航空服务专业职业素养教育体系的构建 航 空服务 业是一个 综合 性服 务企业 ， 具体 从事 的就业 岗位 比较 多 ， 总 结起来就是航空服务一线服务岗位与基层管理岗位。从调查来看， 民航业 对从业人 员的要求指 标主要排序 为 ：

　外 型条件 符合 行业要 求、 良好 的职 业 素养、 英语 口语和表达能力好、 扎实的职业技 能等。其 中， 多数航 空企业对 大 学生从 事民航 工作基本的思想素质提 出了以下要求 ：

　一是 由生 活和工作 的热 情 ； 二 是艰苦 创业 的思 想 ； 三是 不怕挫 败 的心 理素 质 ； 四是从大 处着 眼 ， 小事入手 的工作作风 。通过分 析我们 发现 ， 本专业 所培 养的人 才应具 有 以下知识 、 技能 与素质 ：

　在知识方面掌握必要 的法律知 识、 掌握沟 通交 际方面 的基本知 识 、 掌 握基本的公文写作知识 、 掌 握计算机办 公软件应用知 识和掌握服务礼 仪的 知识 、 掌握航空客运 、 货运 、 空 中服务 等主要 一线服 务部 门 的业 务 内容 、 服 务流程 、 服务规范等相关知识等。

　在能力方面 ， 要具有学 习能力和创新 能力、 良好人 际沟通的能 力、 运用 电脑进行文字处理和 网络信 息技术 的基本 应用 能力、 英 文交流 能力 、 服 务 工作能力 ； 对客运 、 货运 、 空 中服务部门的运行与服务现场管理能力等。

　在素质方面 ， 要具有 良好 的的思想 道德 素质和 人文修 养、 良好的职 业 形象和职业礼仪、 责任意识、 服务意识、 团队意识、 敬业精神、 耐劳精神和协 作精神、 良好的心理素质和健康的体魄等。

　3． 航 空服务专业人才培养构建体 系 高职 教育要培养适合行业需 要 的高素质 技能 性人才 ， 突出 实践能 力，

　必须 建设 生产型 的的实训基地 ， 将 “学 与做 ” 紧密结合 ， 才能真正 培养 出具 有实际动手能力的学生， 这就需要大力推行工学结合的人才培养模式。

　我院“循 岗导教 · 2AB”模式是按 照民航票务 、 客 运 、 货运 、 安检 、 空 乘、

　客舱服务 等工作任 务的要求 ， 设计 项 目课 程教学 ， ( 下转第 129 页) 10／ 20 11 127

　 每 每 增加的趋势。

　4． 加强高职院校“ 双师” 队伍 建设 “双 师”型教 师。

　应 即是 “讲 师”又是“ 高级技 师” ， 具有较高 的理论教学 水平又有规范的专业技术技能。“ 双师” 型教师深受高职院校 的欢迎 ， 高职 院校可 以通过多途径培养 “双师 ”教师队伍。

　( 1)走 出去 内部教 师通过 “ 走 出校 门 ， 走进企 业 ， 回到学 校” 的方 法到 企业学 习专 业实践技能知识。这对于从 大学校 园出来 的没有 实践经 验 的年青教 师是 种增长专业技能水平的好途径 。

　(2 ) 引进来 不拘一格聘请企业一线 中具 有高技 能水 平的 专业人 才。而有 些高 职 院校在聘请教 师时 ， 往往把学 历看得 较重 ， 把一 些学历 较低 高水平 的专 业 技能人才拒之 f-j~／ ,。这对于学生提 高专业技能 能力是不利 的。

　5． 转变教 师的教育观念 ， 创新工作方法 ( 1) 积极发挥师生在职业技能教育中的“双主” 作用， 有效提高教育 效果 教 师的 引导作用是保证 和提 高职业 技能 教育质 量 的关键。

　而学生 则 是教育过程的主体， 在学习过程中表现出学习的能动性、 自主性和创造性。

　职业技能教学活动是 师生双边 的活动 ， 教 与学密 切联 系， 相互 作用。在 教 学过程中， 只有通过教师的组织、 调节、 指导、 启发和传授， 学生才能在较短 的时间 内把长期积 累的知识 经验 学到手 ， 并形成 相应 的职业 技能 ； 同 时也 应该承认 ， 教 师对学生 的任何指导 、 启发 和传授 ， 只 有在学生积 极参与其 中 时 ， 才能起到相应 的作用 ， 没有学 习主体 的主观能 动性 ， 是不可 能真正学 到 职业技能的。所 以， 在职业技能教学过程 中只有充分 发挥 师生的 “双 主” 作 用 ， 发挥教 师“ 教” 的积极性和学生“ 学 ” 的积极 性 ， 并使 教与学 之间积极 配 合 ， 教学活动才能顺利进行。

　(2 ) 创新教 师授课 方法 一目前高职院校在专业技能课 程上普遍 存在 老 师在 课 堂上把实 践技 能 课程从头到尾的进行授课。这往 往会导 致一 方面学 生在课 堂上没 有足 够 的时间训练专业技能课 程 ， 另一 方面这种 授课模 式 ， 学 生照搬 老 师的实践 步骤， 不利于发挥学生的主观能动性， 同时也抑制了学生的创造力。转变

　教师教育观念 ， 创新工作方法已经成为通过技 能教育 引导学 生全面发展 的 必然要求。

　对于一些如电气专业技能训练课， 教师在授课时可以改变模式， 如可 引导学生把每一个实验当作是以后工作的一部分内容， 形成一个以工作过 程为链路的行为导向路径， 让学生自己决定使用何种实验方法， 选用何种 的仪器、 仪表， 鼓励学生独立操作， 或者通过团队合作， 对实验数据进行分 析从而得出正确 结论 ， 真正 达到 学 以致用 的 目的。对于 一些 技术 要求较 低 ， 主要讲究熟练程度的专业技能课程 ， 则应 加强学生 的课 堂及课后训 练。

　我院会计专业技能如珠算、 点钞、 计算器的使用， 会计电算化等课程的授课 方式以学生参与训练为主， 教师讲授为辅， 主要通过学生的自主训练来达 到会计技能课程授课的效果。

　为了调动 学生的积极性 ， 会计 系每年举 行会 计技能竞赛， 学生通过参加比赛来加强其自主学习的欲望。

　综上所述 ． 职业技能教育是提 高学 生综合 素质 的一项 重要 措施 ， 是 高 职院校教育的一个重点 ， 也是一个亮点。只 有从各 方面全面提 高学生综 合 素质、 适应目前的高职院校面向社会培养人才、 沿着“ 以就业为导向” 的正 确道路走下去 ， 高职院校的办学之路才会越走越宽。

　参考文献 ：

　[ 1] 王庭俊． 强化实践教学， 全面提高学生素质． 长沙职业技术学院学

　报， 2008， (2) ．

　[2] 郭丹． 职业能力培养 的会计实践教 学体 系的改革研 究． 吉林广 播 电

　视大学学报 ， 2010 ， ( 1) ．

　[3] 闰全 龙． 加强实践性教 学培养 电气专 业技 能人 才．国土资源 高等职 业教 育研 究， 2008 ， (4) ． ( 上 接第 127 页 ) 利用校 内实训室和校外 实训基地 ， 培养学 生的岗位素质 与 能力实现学习内容和工作内容相结合、 学习过程和工作情境相结合、 学习

　场所和工作场所相结合 ； 将 民航职业 资格标 准作 为培 养 内容 ， 培养 学生 的 职业责任感和敬业精神 ， 使学 生 身份 和职 业身份 相融合 ， 确保 专 业人才 培 养与社会需求 同步。

　( 1) 建立与专业培 养 目标相适应的理论教学体 系 理论教学体系主要 由公共基础课 和职业基础课 组成。通过英 语 、 大 学 语文、 计算机应用基础、 思想政治与道德修养、 旅游地理、 民航心理学等公 共基础课和专业基 础课 的教 学 ， 培 养 学生 的基 础知识 和 专业基 本理 论 知 识 ， 教学内容要突 出理论知识的应用和 实践能 力的培养。基础理 论教学要 以应用为 目的 ， 以必需 、 够用 为度 ， 以讲清概 念 、 强化应 用为教学重 点 。

　使 学 生具备一定的知识迁移能力 、 多种 岗位转换 的适应 能力和可持续 发展的基 础 。在 教学方法上 ， 采用启发式 、 讲座式 、 讨论 式和案例教 学等多种 生动活 泼的教学方法 ， 并通过教学方法 的改革 ， 促 进学生个 性和能力 的全 面发展 。

　在教学手段的使用上 ， 除继续 发挥投 影、 广播 电视 教学等 ...

篇八：浅谈空乘大学生职业素养培养对策

南理工大学万方科技学院 毕 业 论 文 (设 计) 开 题 报 告

　所在系部：

　专业：

　 学

　号：

　姓名：

　 毕业设计(论文)题目：航空服务专业的职业素养体现 一、研究的背景和意义

　职业是人生意义和价值的根本之所在，职业生涯既是人生历程中的主体部分，又是最具价值的部分。职业素质是素质的主体和核心，也是每个人在工作后需要具备的基本素质之一。职业素质是指从业者在一定生理和心理条件的基础上，通过教育培训﹑职业实践﹑自我修炼等途径形成和发展起来的，在职业活动中起决定性作用的﹑相对稳定的基本品质；是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等多方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历和自身的一些基本情况（如身体状况等）。一般来说，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质的高低，职业素质越高的人，获得成功的机会就越多。

　航空服务专业是培养适应民航现代化建设需要，服务于民航与管理第一线，具有较高的政治素质及专业素质的机场运营服务与管理的人员。通过综合职业能力训练和全面素质的培养，学生掌握从事民航运输生产和机场运营管理的基本能力和技能，能够为民航机场建设与发展作出贡献。专业主修课程：航空服务实用英语、民航英语口语教程、民航客票销售、值机与行李运输服务、航班运行服务、飞机载重与平衡、机场运营与管理、航空运输地理、航空服务礼仪概论、民航服务心理学等。专业特点：两好、两高。两好是工作环境好，发展前景好。两高是工作层次和接触的人员水平高，工资报酬高。

　职业素养的培养是航空服务专业学生适应工作岗位和职业发展的重要基础。航空服务专业学生的培养要依照民航企业对员工素质的要求，结合学生和学校的实际，在教师的指导下由学生自主进行系统化、综合性的学习和实践活动，作为后备民航企业员工初步形成符合未来工作要求的职业素质和修养。

　二、文献综述 职业教育是直接为地方经济建设服务的，它的显著特点就是对社会的服务性和适

　应性。因此，地方经济发展特点和产业结构对中等职业教育的影响很大。随着改革开放的不断深入，我国国民经济得到了迅速发展，各地方经济在中央宏观调控下发展步伐也明显加快。党的十一届三中全会以后，随着国家改革开放政策的实施和经济的全面发展，民航客货运输及旅游服务产业链已成为最活跃、吸纳劳动力和专业人员最多的行业群之一。中国被认为是民航业中发展最快、发展潜力最大的国家，我国民航事业进入持续快速发展的新阶段。1978 年我国民航仅完成运输周转总量2.99 亿吨公里，1985 年，完成民航运输总周转量 12.71 亿吨公里，到 2000 年底，我国民航运输总周转量达到 122.5 亿吨公里，比 1978 年增长 30 多倍，2001 年底，我国民航完成的运输总周转量达到 141.2 亿吨公里，2002 年是我国加入世贸组织的第一年，国内商贸、对外贸易、旅游业等的快速增长，带旺了航空运输需求，全行业完成运输总周转量 162 亿吨公里、旅客运输量 8425 万人。为了适应国家经济社会发展和扩大对外开放的需要，民航航线网络不断扩大。到 2002 年底，航线总数达到 1119条。目前，我国已与 89 个国家签订了航空运输协定，开辟的国际航线已达 145 条，通航 34 个国家的 64 个城市，国际航线总里程已达 65.7 万公里。目前已初步形成以北京、上海、广州等重点对外开放城市为起点、连接世界五大洲，以沿海开放城市沟通邻国重镇的国际航线网络。

　武汉商业服务学院丁永玲在《航空服务专业课程体系构建研究》《航空服务专业特色建设与发展研究》等文中对航空服务专业的办学思路、课程体系构建，工学结合模式的创建等问题进行了探讨与研究。

　成都航空职业技术学院姚虹华等在《航空服务专业课程体系改革探索———基于工作过程导向的学习领域整体开发》对航空服务专业的课程设置、教学内容和教学方法及产学结合进行了研究。

　山东旅游职业学院宋晓燕在《高职院校航空服务专业人才培养模式的创新性研究》一文中对航空服务专业人才培养模式存在的问题进行了分析，提出优化航空服务专业的课程体系、加强师资队伍建设、实施校企合作战略的人才培养模式等进行了研究。

　纵观以上学者对我国的高、中等职业技术教育以及航空服务专业人才培养模式的研究与探索，结合当前中央对职业教育培养目标的定位，发现我校现行教育体系所遵循“以职业能力为中心”的指导思想的人才培养模式，片面的强调了以职业岗位能力要求为目标来构建课程体系、组织教学、评价学习效果，再者受学校办学条件和资金的限制，实训、实习场地具有一定的局限性，使得培养职业岗位能力的教学不能得到完全的体现，学生所形成的岗位能力与现实中企业对人才的需求有差距。一方面，航空运输企业迫切需要大量既有学历又有相应的职业资格证书的实用技术人才，另一方面，我校培养出来的学生却得不到用人单位的认可，得不到社会的认同，学历方面不及专、本科、研究生，技术方面没有职业资格证书不及技术工人，

　该专业学生面临就业难的局面。鉴于此，本论文以我校为例结合教学实际试图探讨学校航空服务专业人才培养方案构建中存在的问题，力求探求一条适合中职学校航空服务专业的人才培养方案，从而促进中职教育健康、良性、持续地向前发展。

　 三、研究的主要内容和方法 本文主要采用文献研究法和个案研究法等基本方法，按照提出问题、收集资料对其进行分析、研究到提出解决办法的综合性、系统化处理方式，针对现阶段中职学校航空服务专业人才培养模式存在的问题进行了较为深入、系统的探究和分析，以探求一条适合中等职业学校实际情况的科学的人才培养模式以及实施途径，以促进中等职业教育航空服务专业的发展。

　 四、主要参考文献 [1]廖正非,姚虹华.高职类航空服务专业职业素质指标研究[J].高教学刊,2015(17). [2]马鑫.高校航空服务专业职业素质的培养定位研究[J].当代教育实践与教学研究:电子刊,2016(1):118-118. [3]王心.高职空乘专业学生职业素质及其培养策略研究[J].课程教育研究:新教师教学,2016(5). [4]庞荣.空乘专业形体课程教学对其职业素养形成的影响[J].科技创业月刊,2015,28(18):77-78. [5]魏溪.音乐教育对航空服务专业学生的职业素质影响——基于器乐教学[J].吉林省教育学院学报旬刊,2015(8):105-106. [6]付欣欣.音乐艺术对航空服务专业学生的美育作用[J].吉林省教育学院学报旬刊,2015(7):7-8. [7]马岩.形体训练对提高航空服务专业学生身体素质的作用[J].吉林省教育学院学报旬刊,2015(8):53-54. [8] 苗 玉 勤 . 高 职 航 空 服 务 专 业 人 才 培 养 模 式 创 新 [J]. 产 业 与 科 技 论坛,2015,14(22):209-210. [9]金钏.试论高职院校航空服务专业实行双语教学的必要性[J].教育界:高等教育研究,2016(24):158-158. [10]吕微娜.航空服务专业课堂模拟实训教学法[J].吉林省教育学院学报旬刊,2015(7):26-27. [11]陈颖.创建特色专业培养航空人才[J].亚太教育,2016(12):151-151. [12]田秋香.外语专业师范生职业素养与就业能力提升对策[J].郑州航空工业管理学院学报(社会科学版),2016,35(1):187-190. [13]林虹.客舱服务英语[M].人民交通出版社,2015.

　[14]郭占苗.基于职业素养创新电子实训教学改革[J].广东交通职业技术学院学报,2015,14(4):80-85. [15]张琳,李红光,马丽.谈校内实践课中学生职业素养的培养[J].中小企业管理与科技旬刊,2015(9):265-266. [16]杜玉波.提升理论素养增强职业能力切实加强高校辅导员队伍建设[J].高校辅导员,2016(3):3-3. [17]邓丽君.空中乘务专业学生语言沟通能力培养刍议[J].现代营销,2016(6):106-107.[18]管丽丽,管晶晶.浅谈空中乘务专业形体训练教学[J].戏剧之家,2016(10):234-234.[19]赵鑫.浅谈形体礼仪课对中职学校空乘专业的意义[J].东方教育,2015(4). [20]谭忠毅.浅析当代飞行专业大学生的职业素养与教育管理[J].开封教育学院学报,2015(3):120-123.

　 五、研究进度 1.2016 年 11 月-2016 年 12 月， 论文选题 2.2016 年 12 月-2017 年 01 月， 收集整理资料，完成开题报告 3.2017 年 01 月-2017 年 03 月， 完善内容，拟定初稿 4.2017 年 03 月-2014 年 04 月， 提交初稿，并按老师意见进行初稿修改 5.2017 年 04 月-2017 年 05 月， 论文初稿修改与定稿 6.2017 年 05 月，

　提交论文，准备及参加论文答辩。

　指导教师意见：

　指导教师签名：

　年

　月

　日

篇九：浅谈空乘大学生职业素养培养对策

乘人员应具备的职业素养

　摘要：空中服务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，优质的乘务人员服务质量直接代表着中国民航和各航空公司的品牌服务，是民航综合水平的重要体现。在激烈的航空市场竞争中，乘务员的职业素养成为了发展航空服务水平的重要方面，对提高航空公司的核心竞争力具有非常重要的意义。因此，本文分析了空乘人员职业素养的内涵和重要性，探讨了空乘人员应具备的职业素养，以及相应的提升对策。

　关键词：空乘人员

　服务

　职业素养 一、前言 伴随着国家经济的不断发展，服务行业在整个国民经济中的比重越来越大，民航空乘服务是民航运输服务业中的重要组成部分。近几年来，我国的民航事业得到了迅猛发展，已经进入到一个高速发展的阶段，随着民航运输事业的蓬勃发展，乘坐飞机出行已经越来越方便，成为人群出行的一项重要选择，日益受到人们的关注与青睐。旅客在注重机票价格的同时，对乘坐飞机时的舒适度及服务质量的要求也越来越高，各航空公司之间的市场竞争也是愈演愈烈，如何提升服务质量，怎样做好服务，如何让旅客满意，很大程度上决定了一个航空公司能否争取到更多的客户源，进而在激烈的市场竞争中处于不败之地，也是每个航空公司能够生存的关键所在。

　空中乘务作为民航运输业及各个航空公司的窗口，需要广泛接触不同类型的人群，为客户提供贴心满意的出行体验，以专业高标准，优质人性化的服务做好每一个细节。航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须不断提升服务理念和服务质量，而直接为旅客提供客舱服务的空中乘务人员，其工作态度和服务形象，就显得尤为重要。因此，我国航空公司应该积极学习先进的经验，提高乘务员的职业素养，真正以旅客需求为导向，用心为旅客提供优质空乘服务，提高旅客满意度，进而扩大在市场上的影响力和竞争力。

　二、空乘人员职业素养的内涵和重要性 （一）职业素养的概念 职业素养包含职业素质和个人修养两个方面，是劳动者对所从事职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业能力、职业兴趣、职业情况以及个性特征、心理状态等几个方面。

　（二）空乘人员职业素养的重要性 一方面，有利于提高旅客的满意度。消费者需求是航空公司经营和营销活动的一切出发点和落脚点。优秀的服务是降低旅客流失率和赢得更多新旅客的有效途径。从航空服务的整体来说，只有空乘人员具备完善的职业素养，才能主动回应旅客的各种个性化服务要求，充分利用各种服务资源，尽可能全方位满足旅客的需求。在高度竞争的行业中,只要顾客满意程度稍稍下降一点,顾客忠诚的可能性就会急剧下降。要培育顾客忠诚感,企业必须尽力使顾客完全满意。通过提高空乘人员的职业素养，优秀的服务质量会使消费者对航空公司品牌的信任度和依赖度大大增加。如果顾客对航空服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客获得较高的满意度，会认为企业具有较高的服务质量，从而对该企业产生更强的忠诚度。

　另一方面，有利于提高航空公司的竞争力。

　随着我国航空公司的发展，以及公路铁路网络的完善，各个航空公司对客源的争夺日益加剧。在激烈的航空市场竞争中，各航空公司的飞机机型以及生产企业的同一性的情况下,航空公司将很难在飞机客舱的硬件上不被竞争对手模仿,那么航空公司的知名度就只能在软件——客舱的服务质量上决出胜负。空乘人员在客舱迎接旅客登机、与旅客的沟通, 到飞机飞行中的供餐、送饮料, 为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套的行为规范。只有具备良好的职业素养,才能做好服务工作。可以说，乘务员的一切举动, 包括蹲、坐、走、站、对乘客的服务方式和态度等,都直接影响着航空公司的声望。通过具备一定的职业素养，空乘人员在客舱服务中实行程序规范化的服务，是航空服务礼仪对空乘人员的一种基本要求。乘务人员在客舱服务中各个环节的行为都显示出其职业素养，也决定着服务质量的高低，对航空公司提高知名度、占领市场起着至关重要的作用。

　三、空乘人员应具备的职业素养 (一)专业能力 客舱乘务员的工作职责是保证客舱安全,提供优质服务。要做到这两点，空乘就必须具备优秀的专业能力。空乘人员要掌握急救基本知识,逃生基本技能以及飞机上设备的正常操作知识,地理外事气象,餐饮,礼仪救护应急措施,心理学等。在执行航班任务的过程中,

　登机时,乘务员要引导乘客就坐并核对乘客人数；为乘客发放机上娱乐用品、报纸、杂志等；保持卫生间整洁;给乘客提供饮料和食品；在旅途中观察乘客动态和需要,主动了解情况,及时给与回应等；乘务员要能够在起飞、落地、颠簸及其它必要的情况下,按规定进行客船安全检查,排除安全隐患；帮助乘客管理随身携带的物品,保证客船行李放置的安全和应急通道的畅通；保证乘客的旅途舒适安全；在乘客身体不适甚至失去自理能力的情况下提供必要的救护；面对危重的病人,急需要医疗帮助的旅客,空中乘务员依靠专业的医学急救知识；对不遵守规定或情绪失控的乘客采取必要的措施,维持秩序,保证客舱安全。

　(二)服务礼仪 空中乘务员服务的基本要求,就是按照民航服务的内容、规范和要求为旅客提供相关服务。这一基本要求体现了空中乘务员工作的服务特性。优秀的客舱乘务员应该能关注乘客的细微感受,深入理解乘客的潜在需求,通过自己的主动沟通和影响,满足和超越客户期望的能力。航空服务礼仪是乘务员在执行飞行任务为旅客服务中应遵守的行为规范，是空乘人员应具备的基本职业素养。航空服务礼仪贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或手式与旅客进行的简短沟通，到飞行途中为旅客发放 餐食、饮料，再到为有个别要求的旅客或特殊旅客提供的个别服务或特殊服务，都有其一整套的服务行为规范。比如乘务人员与旅客交谈时是否保持精神饱满, 表情自然大方、目光温和；乘务人员是否回答旅客感兴趣的问题, 比如与航空有关的话题, 飞机的高度, 航班飞过的航线地标, 飞行中需注意的问题；乘务人员的语言表达是否准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中等等。

　(三)职业道德 勤奋工作，爱岗敬业是每一个职业的基本道德行为规范。由于职业的特殊性，

　对于空乘人员来讲，爱岗敬业、奉献社会；遵纪守法、依法办事；实事求是、客观公正；搞好服务等等，都是对空乘人员职业道德的最根本的要求。乘务员要具备良好的职业道德,热爱本职工作,全心全意为旅客服务、满足旅客的需要。乘务工作既是服务工作，更是安全工作，既关系到航空公司服务水平的高低，更关系到旅客生命和国家财产的安全，责任重大，乘务人员必须以高度的职业道德来认真对待每一个细节问题，可以说职业道德是一名优秀乘务人员应该具备的最基本条件。树立遵纪守法意识是空乘人员职业纪律的基本要求。空乘人员具有强烈的法律意识，才能保障旅客的生命财产安全，提高经济效益和社会效益。由于守法的自觉性建立在具有首先道德基础之上，这就要求空乘人员首先要培养和锻炼出良好的道德风尚和道德修养，做到凡是法律法规所规定的，不许予以维护；反之，必须令行禁止。如空乘人员不仅要做好旅客的安全宣教工作，在飞机运行中，随时注意保护旅客的人身安全，在危险的时候要立场坚定，见义勇为，组织旅客和犯罪分子作斗争。

　(四)心理素质 作为空乘人员，在复杂的工作环境中，要圆满、出色地完成工作职责，没有优秀的心理素质是难以做到的。心理素质是非智力因素的心理状态，即起动力作用的人脑机能，是人们对自己的思想、言行带有指向支配、左右作用的动机、志趣、意志、气质、情绪及性格等方面的心理素质与修养。随着民航事业的快速发展,服务要求的更多样化空中乘务员面临更大更多的岗位要求,给乘务员带来更多的工作压力来源,良好心理素质的空中乘务员可以对情绪及压力的原因有更透彻的积极的了解与掌握,可以从自身改变负面情绪控制的无力状态,增加对工作的积极态度,从正面积极的对待工作,具有更自信解决工作问题的能力,并能对他人的情绪做到有效的接受和适当的引导。而且空乘人员有好的心理素质才能在各种环境中都能保持良好的心理状态，才能应对不同类型的旅客。同时，在工作生活中受委屈要自我消化,犯错误要认真总结,查找自身缺点不足,及时醒悟和修正，要时刻保持良好的心态，心理状态要正常，不要被情绪所左右，每一天都应以平和的心态从事自己的工作。空中乘务员应当在工作的过程中不断寻求自我完善自我成长，包括树立远大的世界观人生观去调试好自己的情绪,做到对情绪的良好掌控，从而提升自己的心理素质。

　四、空乘人员职业素养的问题及成因分析 (一)空乘人员职业素养存在的问题 我国民航业一直属于国有垄断行业。现有的国际航空、东方航空、南方航空、西北航空、西南航空等十几家大型航空公司，长期处在养尊处优、自我封闭的环境下，使我国的航空公司相对于国外的波音、麦道等航空公司差距很大，比如竞争意识淡薄、航空服务的针对性较弱、对创新服务不够重视、人员流动过快、员工考核制度不健全等，加上早期资金技术不足导致的飞机设备老化、技术革新慢等问题，都直接阻碍了我国民航业的发展。如果说技术设备是航空部门的硬件，那么服务质量则是民航部门的软件，我国空乘服务人员服务意识差、综合素质偏低、年龄性别结构单一等问题已是不争事实。

　国内航空公司非常注重空乘的外形条件，近似选美，基本要求五官端正、身材匀称、仪表清秀、肤色好，身高 164-173 厘米，年龄一般为 18-23 岁，也有的航空公司将年龄限制在 22 岁以下。相比之下，外航招收中国空姐对外形条件的要求宽松得多，他们主要看重的是服务意识，重能力，轻学历，一般来说，要求五官端正、身材匀称，性格开朗、举止端庄，身高不低于 160 厘米，年龄一般为 20-30岁，大专以上学历，能讲标准的普通话和英语，这是外航公司招聘空乘的特点。

　90 年代后期，国内各个航空公司之间进行了几场激烈的价格战争。在企业利益严重受损后，逐渐回归于理性，市场竞争开始将目光转向提高空乘服务质量方面，作为企业取得竞争优势的主要途径。但现有的空乘服务人才市场呈现出整体发展水平偏低的状况，并且缺乏市场的规范性和统一性，培养空乘人员的目标也不够明确。人力资源作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动我国民航事业发展的关键。如何有效提高空乘服务质量，从而争取更多的旅客，取得更大的经济效益，必将越来越受到航空公司管理者的重视。

　(二)空乘人员职业素养欠缺的成因

　第一，心理素质不稳定：服务质量是公司的灵魂，无论对于哪家航空公司来说都是至关重要的，直接影响到公司的经济命脉。怎样才能更好地提高服务质量呢？个人认为心理素质是主导因素，因为，每个人的心情不同，对工作的态度就会不同，心情好时，人们会对工作充满热情，积极上进，相反当人们收到外界因

　素的影响，如家庭矛盾、同事之间的纠纷等，而自己还不能快速的调整自己，或多或少会把这种心情带到工作中去，产生消极情绪，影响服务质量。

　第二，职业水准高低不齐：根据自己及同学在空乘面试方面的经历，空中乘务员在面试过程中，并没有对参加面试人员的学历做具体要求，本科、专科、职高都没有界定，而且在专业方面也没有明确要求，只是偏重于招聘人员的外貌，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在，也就难以保证空中乘务人员的整体水平和服务形象。

　第三，职业生涯较短：有资料显示：人才的成长要经历基础、成熟、发展和收获四个阶段，女性在 25-28 岁以后心理发展成熟、应变能力增强、人生阅历变得丰富，而我国的空乘职业几乎是青春职业，在人生成长的中后期，却由于各种原因陆续失去了飞上蓝天的机会。可以说，我国空乘人员职业寿命短暂，已形成了年龄偏低的怪圈。空姐大赛中年龄最小的才 18 岁，平均年龄也不过 22 岁。这也是前几年某国内航空公司招空嫂曾经引起轰动的原因之一。

　第四，缺乏对乘务职业的坚持：空乘人员在工作过程中，一旦出现了疲劳、困难、或压力时，缺少必须的坚持，出现了放弃的念头，这是对自己的不负责任，空中乘务本就就是一项责任心很强的专业，当自己对自己都不负责的时候，更何况谈对乘客、对公司的责任心。如果空乘人员没有一个坚持不懈的工作态度，就做不好自己的的本职工作，微笑服务也只能是空中楼阁，更不会有好的服务质量了， 第五，培训的力度不够，培训内容较为单一，大部分国内航空公司的带飞过程较短，员工很难获得完整系统的知识结构和工作技能，并且在此之后，实习乘务员只能凭借摸索和自我学习来提高自身的服务技能。员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验得不到到良好的传承与发扬。

　五、空乘人员职业素养的提升对策 （一）细化招聘要求 招聘到真正热爱并且适合客舱乘务员这一岗位要求的人员,可以从源头上有效提升空乘人员的职业素养。航空公司在对外公布招聘信息时,不光要公布对应聘者条件和素质的要求,还应充分向应聘者说明客舱乘务员工作的内容与可能遇到的困难,使其有充分的思想准备应对即将面临的工作。通过一份非常详细的招聘广

　告,应聘者可以清楚的了解到客舱乘务员的工作职责、工作环境、薪酬待遇以及对应聘者的能力素质要求,通过自己的评估,来确定是否应聘这一工作。以美国联合航空公司为例,在该公司的招聘广告中,除了介绍该公司的福利、奖励制度等情况外,对客能乘务员的工作职责也有非常详细的说明,比如准备机上饮食、售卖酒...

篇十：浅谈空乘大学生职业素养培养对策

旅游职业学院 文化艺术学院

　毕业设计（论文）

　题 题

　 目

　论空乘人员的职业素养

　 系 系 （院）

　文化艺术学院

　专业班级

　 航空服务

　学 学

　号

　140602103

　学生姓名

　 指导教师

　2017 年 4 月 13 日

　目录 摘要……………………..…….………………………….…...……..1 关键字…………………………………………………….…………1 一、空乘人员的职业素养认知…………………………….……... 2 （一）、职业素养的含义及重要性…..…………………………….2 （二）、空乘人员职业素养的基本要求…………………………...2 （三）空乘人员职业素养对职业发展的决定性…………………….3 二、空乘人员职业素养的现状与原因…………………………….4 （一）、空乘人员职业素养的现状………………………………...4 （二）、空乘人员职业素养偏低的主要原因…….…….……...…..5 三、空乘人员职业素养的提升对策……………………………….6

　 （一）、细化招聘要求…………………………………………...6

　 （二）、健全培训体系…………………………………………...7

　 （三）、进行职业规划……………………………………………7

　 （四）、建立服务体系……………………………………………8 四、总结…………………………………………………...……..……8 五、参考文献…………………………….…………………..………..9

　 1

　论空乘人员的职业素养

　 摘要：随着我国经济的不断发展，航空运输业得到了迅猛发展，乘坐飞机出行也日益受到人们的青睐，因而对其从业者的要求也越来越高。在此背景下，国内外航空企业不断发展与整合，航空服务领域也不断出现新的理念与规范，航空企业要提高服务质量应从航空服务的角度入手，培养空乘人员的职业素养，以及服务心理分析技巧、相关乘务技能技巧和人力资源管理等方面的知识储备，培养高素质的复合型空乘服务与管理人才，其重要性，显而易见。空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业，是各航空公司及整个民航运输的窗口，随着我国民航事业的不断发展，国家改革开放的不断深入，空中乘务这一服务职业的特点，要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素养。

　 关键词：空乘人员

　职业素养

　现状分析

　提升对策 一、空乘人员的职业素养认知 （一）职业素养的含义及重要性

　职业素养包含职业素养和个人修养两个方面，是劳动者对所从事职业了解与适应能力的一种综合体现，其主要表现在职业能力、职业兴趣、职业情况以及个性特征、心理状态等几个方面。职业素养首先是教化的结果。它是在先天素质的基础上，通过教育和社会环境影响逐步形成和发展起来的。

　职业素养是自身努力的结果。一个人的素质的高低，是通过自己的努力学习、实践，获得一定知识并把它变成自觉行为的结果。

　职业素养是一种比较稳定的身心发展的基本品质。这种品质一旦形成，就会相对稳定。

　 2提升职业素养，一方面，有利于提高旅客的满意度。消费者需求是航空公司经营和营销活动的一切出发点和落脚点。优秀的服务是降低旅客流失率和赢得更多新旅客的有效措施。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。飞机客舱服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。另一方面，在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空姐的形象和工作态度，对航空公司占领市场，赢得更多的回头客起着至关重要的作用。空乘人员在客舱迎接旅客登机﹑沟通﹑直到在飞机中的送餐﹑水及饮料等一切行为均要规范。高雅、端庄、美丽、大方是人们对空姐的一致认同，但光有前面的标准是远远胜任不了空姐这个职业的，空姐最重要的是要具有相当的职业素养。只有具备良好的职业素养，才能做好服务工作。

　（二）空乘人员职业素养的基本要求

　1、首先要热爱自己的本职工作。对空姐工作的热爱不是一时的，当自己理想中的美好的空姐生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

　 2、有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。服务意识是经过训练后逐渐形成的。意识是一种思想，是一种自觉的行动，是不能用规则来保持的，它必须融化在每个空姐的人生观里，成为一种自觉的思想。

　 3、有吃苦耐劳的精神。空姐在人们的眼中是在空中飞来飞去的令人羡慕的职业，但在实际工作中却承担了人们所想不到的辛苦，飞远程航线时差的不同，飞国内航线各种旅客的不同，工作中遇到的困难和特殊情况随时都会发生，没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

　 3

　4、热情开朗的性格。空姐的工作是一项与人直接打交道的工作，每天在飞机上要接触上千名旅客，所以她随时需要与旅客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

　 5、刻苦学习业务知识。作为一名空姐，她在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握许多的知识，比如，我们的航班今天是飞往美国，我们的空姐首先要掌握北京和美国的国家概况、人文地理、政治、经济，航线飞越的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等。还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行中的服务工作程序以及服务技巧等等。可以说，空姐上要懂天文地理、下要掌握各种服务技巧和服务理念，不但要有漂亮的外在美，也要有丰富的内在美。

　 6、学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧等。

　（三）空乘人员职业素养对职业发展的决定性

　任何一个公司、高效团队的发展，都需要有一批高素质的成员来支撑，这些高素质的成员并非只有较高的职业素养，而且还要具有高品德，他们并不是一走出校门就有很高的素质，而是经过许多年的实践拼搏才练就的良好素质。而作为航空服务行业，空中乘务人员个人代表的，不仅仅是自己，而是作为一面招牌，代表了自己的航空公司，肩上担子之重，做事令人不敢怠慢。简单来说，空乘人员的职业素养就是空乘人员在职业活动中所体现出来的职业技能、职业道德、职业精神等等。对任何一个团队和个人来说，岗前职业素养培训具有十分重大的意义，若是一个空乘人员缺乏良好的职业素养，那么就不可能取得什么突出的工作成绩，甚至给航空公司带来巨大的负面影响；而一个航空公司，要是没有一支职业素养过硬的空中乘务队伍，就不可能在激

　 4烈的航空业市场竞争中占有一席之地。

　二、空乘人员职业素养的现状与原因 （一）空乘人员职业素养的现状分析

　我国民航业一直属于国有垄断行业。现有的国际航空、东方航空、南方航空、西北航空、西南航空等十几家大型航空公司，长期处在养尊处优、自我封闭的环境下，使我国的航空公司相对于国外的波音、麦道等航空公司差距很大，比如竞争意识淡薄、航空服务的针对性较弱、对创新服务不够重视、人员流动过快、员工考核制度不健全等，加上早期资金技术不足导致的飞机设备老化、技术革新慢等问题，都直接阻碍了我国民航业的发展。如果说技术设备是航空部门的硬件，那么服务质量则是民航部门的软件，我国空乘服务人员服务意识差、综合素质偏低、年龄性别结构单一等问题已是不争事实。在诸多的新闻报道中，有这么一篇“民航服务不能失了魂：反思“急救门”事件”的新闻，该新闻报道一位乘客乘坐南航 CZ6101 次航班时突发疾病，飞机降落后 50 分钟才打开舱门，航空公司和地面救护人员都未及时施救的遭遇。对于民航来说，面对一位急症病人不是用制度来搪塞，更不是事后各单位出来道歉。作为民航的服务人员应该用人性化的理念来为旅客服务，无论你在哪个岗位必须明确，制度是要遵守的，但更应该明确一切的制度都围绕服务旅客来进行的，制度是保障旅客的出行安全与舒适。一旦出现紧急情况不能照搬制度，更不能以制度来搪塞不作为。

　（二）导致空乘人员职业素养偏低的主要原因 （二）导致空乘人员职业素养偏低的主要原因

　1 、心理素质不稳定 服务质量是公司的灵魂，无论对于哪家航空公司来说都是至关重要的，直接影响到公司的经济命脉。其中，心理素质是影响服务质量的主导因素，因为，心理素质不稳定的人对工作的态度会因心情而定，心情好时，他们会对工作充满热情，积极上进，相反当他们受到外界因素的影响，如家庭矛盾、同事之间的纠纷等，而自己还不能快

　 5速的调整自己，或多或少会把这种心情带到工作中去，产生消极情绪，影响服务质量。

　2 、职业入门要求高低不齐 根据自己及同学在空乘面试方面的经历，空中乘务员在面试过程中，并没有对参加面试人员的学历做具体要求，本科、专科、职高都没有界定，而且在专业方面也没有明确要求，只是偏重于招聘人员的外貌，没有把乘务员的服务意识和心理素质放为重点，而这两项正是保证服务质量的关键因素所在，也就难以保证空中乘务人员的整体水平和服务形象。

　3 、职业生涯较短 有资料显示：人才的成长要经历基础、成熟、发展和收获四个阶段，女性在 25-28岁以后心理发展成熟、应变能力增强、人生阅历变得丰富，而我国的空乘职业几乎是青春职业，在人生成长的中后期，却由于各种原因陆续失去了飞上蓝天的机会。可以说，我国空乘人员职业寿命短暂，已形成了年龄偏低的怪圈。空姐大赛中年龄最小的才 18 岁，平均年龄也不过 22 岁。这也是前几年某国内航空公司招空嫂曾经引起轰动的原因之一。

　4 、缺乏对乘务职业的坚持 空乘人员在工作过程中，一旦出现了疲劳、困难、或压力时，缺少必须的坚持，出现了放弃的念头，这是对自己的不负责任，空中乘务本就就是一项责任心很强的专业，当自己对自己都不负责的时候，更何况谈对乘客、对公司的责任心。如果空乘人员没有一个坚持不懈的工作态度，就做不好自己的的本职工作，微笑服务也只能是空中楼阁，更不会有好的服务质量了，

　5 、培训的力度不够 培训内容较为单一，大部分国内航空公司的带飞过程较短，员工很难获得完整系统的知识结构和工作技能，并且在此之后，实习乘务员只能凭借摸索和自我学习来提高自身的服务技能。员工之间也缺乏良好的沟通交流，航空公司长期积累的实践经验

　 6得不到到良好的传承与发扬。

　三、空乘人员职业素养的提升对策

　（一）细化招聘要求

　招聘到真正热爱并且适合客舱乘务员这一岗位要求的人员,可以从源头上有效提升空乘人员的职业素养。航空公司在对外公布招聘信息时，不光要公布对应聘者条件和素质的要求，还应充分向应聘者说明客舱乘务员工作的内容与可能遇到的困难，使其有充分的思想准备应对即将面临的工作。通过一份非常详细的招聘广告，应聘者可以清楚的了解到客舱乘务员的工作职责、工作环境、薪酬待遇以及对应聘者的能力素质要求，通过自己的评估，来确定是否应聘这一工作。以美国联合航空公司为例，在该公司的招聘广告中，除了介绍该公司的福利、奖励制度等情况外，对乘务员的工作职责也有非常详细的说明，比如准备机上饮食、售卖酒类等免税品，以及多种紧急和非紧急情况处理能力要求，包括飞机撤离、炸弹恐吓、航班延误、恶劣天气、强气流等。在工作职责中还专门提到需要应聘者能承担多种轮班，包括夜班、周末和节假日，能出差到该公司提供飞行服务的所有国家、地区。在对乘务员申请条件的描述上也非常详细，比如为人诚实可信、出众的人际交往能力、严格遵守职业道德等。

　（二）健全培训体系

　航空公司应该大力健全培训体系，通过各种方式来对空乘人员进行职业素养的培训和提高。乘务员的培训质量直接影响到航空公司的安全系数和服务质量，因此不管是民航局还是航空公司自身，对客舱乘务员的培训都是越来越重视。由于客舱乘务员的大部分时间都在飞行，用于脱产学习的时间有限，航空公司可以通过多种媒体手段帮助客舱乘务员进行学习。针对空乘人员的工作特点，航空公司可以将操作手册制作成图文并茂的精美纸质小册子，分发到客舱乘务员手中，使他们在飞行时也可以利用空余时间进行学习。同时，现在的手机、平板己经非常普及，也可以将需要学习的内容制作成电子版，使乘务员可以在工作的间隙进行及时的充电学习。另外，由于客舱

　 7训练需要实际的工作经验，因此应从一线选拔出热爱培训事业、专业技能突出的优秀客舱乘务员担任教员。航空公司还可以通过举办各种各样的内部研讨会，比如利用班前或班后会对近期的工作进行总结和讨论等方式，可以使乘务员在研讨中互相学习新知识，总结经验，从而不断...

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