餐饮服务案例小故事4篇

餐饮服务案例小故事4篇餐饮服务案例小故事　:十年前一位北大毕业生卖猪肉曾在社会上引起轩然大波，非议不断。现如今的北大硕士去卖米粉，大众坦然接受，创始人非常淡定坦然。合理利用互联下面是小编为大家整理的餐饮服务案例小故事4篇,供大家参考。

篇一：餐饮服务案例小故事

年前一位北大毕业生卖猪肉曾在社会上引起轩然大波，非议不断。现如今的北大硕士去卖米粉，大众坦然接受，创始人非常淡定坦然。合理利用互联网技术引人流，让它成为自己的核心竞争力，让传统的餐饮业变得更好玩。在移动互联时代即使做很小众的产品也能很好地活下去，这是一个商业文明和科技不断进步时代，是社会的幸运，更是每一位个体的幸运。今年四月，《我硕士毕业为什么卖米粉》在朋友圈广为传播，此文的作者是米粉店“伏牛堂”的创始人张天一，生于 1990 年，北大法学硕士。创业三个月后，最令他兴奋的收获不是把店“做大、做强，有更多店、融更多钱、招更多人”，而是……？以下为他在一个沙龙的讲话全文，答案等你揭晓：一、不想堵车才骑自行车简单的说我就是卖米粉的，我的店叫伏牛堂，今年 4 月 4号成立。最早是由我和三位小伙伴，凑了 10 万块钱，找了高大上的环球金融中心的地下室的拐角，开了一家 30 平的、比路边摊好一点的牛肉米粉店。到今天伏牛堂运作三个月，我们更好、更强大的朝外 SOHO 店也开起来了。三个月，我们发生了怎样的变化呢？

　:首先团成员从原来的 4 个人变成了现在的 14 个人，以及场所由最早的 30 平方变成了现在的 180 平方。短短三个月，我们的人员翻了将近 300%，场地面积翻了将近 400%。我遍查人类发展史，达到这样快速发展的组织好像只有一个，就是我们党。所以目前来看，伏牛堂还是一个比较有前途的企业。现状看来比较风光，但不妨把镜头倒回三个月前，看看我们的苦逼岁月。我们是怎样开始的？以及我们为什么要卖米粉？说到卖米粉这个话题非常沉重，因为就在半年前，我还是一个应届毕业生，面临着找工作的问题，从来没想过创业。我学金融法，工作去向很窄，苦逼的人去金融街，牛逼的人去投行。所以找工作时，我产生了两个困惑。我发现现在不是项目招投资人，而是投资人追着项目跑，钱没地方去。这就像我每天去伏牛堂上班，路过国贸时的一个场景：三环路上永远在堵车。国贸是个好地方，大家都想去，可更有可能的结果，不是大家都到了这个好地方，而是都堵在了通往好地方的路上。

　:所以每天早上八点半，我最爽的一件事，就是骑着我的破二手自行车，慢悠悠把一辆辆奔驰、宝马、丰田、本田甩在身后。创业对我而言，更像是一个被动选择，我不想堵车，所以选择骑自行车。我们是非主流创业者，被逼出来的，恐惧一种生活，所以选择另一种生活。我们知道如果做不好，只能苦逼的回到不想过的生活上去。这就是我创业的初衷。决定卖米粉时，心里压力非常大。硕士毕业出来卖米粉，怎么跟老师、朋友、周围人说？困惑很大，心理负担也很大，几宿几宿地睡不着觉。直到有一天，我北大的导师吴先生给我讲了一个 50 年代中国发生的事情。时任国家主席的刘少奇，接见北京的一位掏粪工人。他是全国的劳模，当时刘少齐主席握着他的手说了一句这样的话：

　“你我本无不同，只是分工有别，都是为人民服务。”这个故事是一个 50 后讲给我这个 90 后听的一个发生在 50 年代的故事，居然给了我非常大的触动。他给我传达了这样一个信息：一件再小的事，只要肯用心去做，做一辈子，最后都会实现你的个人价值和社会价值。二、别拿互联网思维说事

　:很多人说伏牛堂是一个互联网思维经营的米粉店，对于这种论调，我只有两个字回应，呵呵。我们就是一个卖米粉的，最终吃到嘴里的就是一碗米粉。所以要澄清一下，我们是一个非常传统的米粉店，虽然在今天这样一个互联网平台上演讲，但跟互联网关系真心不大。但是作为一群在互联网时代从事传统行业创业的年轻人，互联网到底有没有给我们带来改变呢？这一点我不能否认，互联网确实对我们的商业是有影响的，但仅局限于三点：1．借互联网吸引人流我们只有 10 万块钱，10 万块在北京找一个像样的地方，搞装修、搞风格，基本是不可能的事。找来找去最后找到环球金融中心地下室的拐角，一个没有人敢接盘的地方。但是我们一看乐了，这就是我们要的地方，一流的商圈、十流的位置。我们相信互联网可以给我们引来人流，所以愉快地选了这儿。2．借互联网精准找到消费者湖南米粉在过去的一百年间，都没有在北京打开过市场，因为它又油又辣，根本不是北方人的菜。包括今天也有很多人给

　:我们伏牛堂提建议，说你的米粉太辣了、太油了等等，但是我的米粉依然是这么油这么辣。因为我清楚地知道，在这个互联网时代，我能精准地找到北京大约 30 到 40 万接受我这个口味的湖南人。我不需要满足 2000 万人的胃，我只需要坚持做我自己就好了。3．借助互联网保持核心竞争力传统的餐饮是封闭、保守的，它全部的核心秘密在于厨房，厨房的核心秘密在于招牌菜的配方。可是对我们而言，我的厨房是开放、公平、包容的，伏牛堂的核心配方我们会以漫画的形式，清清楚楚、明明白白地告诉大家，如果感兴趣甚至可以来伏牛堂找我教你。我清楚地知道，既使我交了这个配方，明天我旁边出现伏猪堂、伏鸡堂、伏狗堂，但跟我们是不一样的。因为我们真正的生机在于我们运营了三个月，我们有了 8 个 大群、3 个微信大群，以及微博上这将近 1 万人的湖南人的粉丝群体，这才是我们真正的核心竞争力。这三点是互联网对伏牛堂这样一个传统餐饮企业带来的改变，但远远没有到思维的层面上。如果一定要用一句话总结互联网对我们的影响，我总结了一句这样的话：互联网为我们 4 个一无所有的年轻人，提供了一个在一无所有的时候坚持做自己的机

　:会。要知道在传统时代，一个人没有资本，面对强大的社会与现实，要谈自己、做自己是一件很奢侈的事情。但至少现在看起来，我们做到了。经历了这样三个月的历练也好、体验也好，我发现现在我的生活节奏改变了。在马路上遇到发传单的同志，我一定接过他的传单对他笑一下，因为我自己给伏牛堂发过传单，我知道这个事儿有多难。每天用完洗手间，一定要把洗手间擦干净，因为我自己给客人收盘子，我知道保洁阿姨一大早起来收拾洗手间有多难；晚上回家看到门口站着的保安大哥还是早上那位，我一定对他笑一下，因为我自己当服务员，我知道脚在地上站一天是什么样的感觉。这可能是我创业三个月以来最大的收获，我曾经想，如果我毕业了直接去当公务员、去当律师，我会想什么？说我想的更多的可能是公务员怎么更快地升迁，律师怎么更快地当上合伙人。虽然学校教过我为人民服务，但我从来没有在学校里见过什么是人民。所以，如果有一天伏牛堂确实经营不善，我回到老路循规蹈矩的生活，怎么办？可能我真的会坐下来，安安静静地想一想，如果我是公务员，怎样为人民服务。我这个年纪，可能是心怀梦想、迫切要实现个人价值的时候，这时如果一些事情给我们点醒一下，告诉你应该考虑考虑怎么才能为社会创造什么样的

　:价值，这可能是人生一辈子的财富。四、餐饮也可以很好玩伏牛堂一个传统餐饮企业，可又是一群 90 后在做，在尊重传统行业规律的基础上，难道它不应该变得更好玩儿吗？我同意这点，只要我们把米粉做好，伏牛堂它应该更好玩儿，那怎么来玩儿呢？有一句话叫做万物皆可连，不仅人跟人之间可以连接，事情跟事情之间也可以连接。所以未来在做好米粉的基础上，我们会把一切看上去跟米粉没有关系的东西，都连起来。我们花 7 天时间统计过一个数据，发现来伏牛堂消费的顾客超过 45%是湖南人。那未来伏牛堂能不能做大数据企业，能不能针对顾客群挖掘数据，甚至说米粉是免费的，我制造一些消费场景，去卖湖南人需要的东西。例如这件霸蛮衫，不是湖南人只会觉得这两个字很怪，湖南人就明白其中意思。这本来是我们所有的伙伴穿的衣服，但不停有湖南人问卖不卖，现在已经卖掉 300 多件。未来的伏牛堂有没有可能一半吃米粉，一半是服装店呢？我觉得是有可能的。普通连锁餐饮企业是一切都要标准化，但我们不这么做。

　:我们第一家店是拉面风格，第二家就是咖啡店风格，用的是皮沙发。北京有车库咖啡，为什么不能有车库米粉呢？为什么大家不能边吃米粉边聊事儿呢？现在我们就在办这样的沙龙，效果很好。你来店里吃米粉，店员跟你掰腕子，赢了免费，输了付双倍，多的钱我会捐给公益组织。未来我希望伏牛堂每一个店都好玩儿，都能给顾客带来不同的体验。再比如在北京做湖南米粉，最难的是南北方的水质有别。我们就想有没有可能用科技手段来解决，就跟大洋彼岸的美国公司联系，问 3D 打印能不能打印牛肉米粉。米粉没聊明白，但下半年他会推出一种专门打印食物的3D 打印机，确定至少能够打印一种糖果，叫伏牛糖。我们也不知道它有什么用，纯属因为好玩儿。这就是我对伏牛堂的一个预期，能够把很多靠谱、不靠谱的想法马上实施。就像手机一样，可能我们传统的店只是一个手机而已，未来真正的价值取决于，我们有多少好玩儿的 App载进来，让它的功能更强大。五、未来卖掉十万碗粉我们尽力地让伏牛堂更有趣，但还是会反复遇到一些朋友

　:说，我们做的事情不像改变人类未来的科技企业那样炫酷。但我前几天看到了这样一个故事，当年人类登月时，整个计算机系统的运算能力赶不上今天的一台 iPhone，但当年人类就是凭着这样的科技，迈上了走向探索外太空的第一步。而今天每个人都拿着这样一台可以把人类送上月球的手机，干的事情却是刷朋友圈、刷人人、刷微博。我得出的结论是，改变人类未来的从来不是科技。科技是手段、是工具，不是目的，改变人类的只能是我们人类自己。在这个人人都在谈颠覆、谈改变的时代，我认为真正炫酷的事情，是能不能让人回归人本身，回归人性。所以我坚定地认为，那些每天在我伏牛堂上演的事情，就是一件酷炫的事情。一位写字楼里衣衫革履的先生，或衣冠楚楚的女士，他走进了我的店，点了一碗又油又辣的米粉，10 分钟之后，他衣冠不整、满头大汗，更有甚者哎呦喊辣。或者一个原本口音夹英夹中的人，吃了一碗米粉后会统一地变成湖南的塑料普通话。这种人心的回归是我认为最炫酷的事情，它和做谷歌、做 App 一样有趣、有意义。在这样一个大家都在谈情怀、谈思维的时代，我觉得与其整天谈这些有得没的，不如好好地把我的粉卖好。因为当一个时代大家都追捧一个东西的时候，恰恰说明一件事情，那就是这个时代缺这个东西。

　:六、未来的伏牛堂的愿景是什么？截止到今天我统计了一下，我们在三个月的时间，卖掉了15301 碗粉。接下来的半年时间，有人问你要开多少家店、融多少钱、找多少人，都不是，我们只有一个目标，就是要卖掉 10万碗粉。我是一个金牛座，很土的星座，我又是湖南人，很土的一群人中的一个，所以土上土，创业这样的生活总让我觉得很虚浮、很不踏实。我宁愿把我的目标化成一碗又一碗的粉，这样我很踏实。如果有投资人决定投资伏牛堂，我可以给一个投资建议，就是你对伏牛堂的估值永远不要是不靠谱的千万、亿这种单位，没有意义。对于我们这样一个土得掉渣的企业，我发明了一个估值单位，叫头牛。我们现在卖掉了 1.5 万碗粉，总共用掉了 1.5头牛。到年底如果我们顺利地卖掉 10 万碗粉的时候，我希望投资人给我们的估值是 7 头牛。谢谢大家。以下为张天一其他对话实录：Q1：刚开始创业时怎样找到团队成员的？张天一：我感觉早期创业公司招人，跟传销组织找人的方向是一样的，没有任何现实的回报，所以只能从朋友、亲戚等身边的人

　:开始下手。早期招人还有一个非常重要的是搞股权。激励是没有用的，你必须让人对你这个组织先负上责。我的三个合作伙伴，一个准备要出国的，一个是实习的，还有一个我表弟，都是这样一样的情况，比较像传销。Q2：选择风险投资机构时比较看重哪些方面的？张天一：我是做传统行业的，一般接触的投资人都是做 TMT 的。所以就一个原则，问我毛利率、流水的话，这种投资人我们是不合作的。你跟我聊流水、平效，我就不聊了，你想投就投，不投我就不管了。Q3：怎样保持自己创业的动力？张天一：行为动机理论说一个人的动机有两个，一个是积极的因素，一个是消极的因素。绝大多数的创业者把创业当做一种信仰和追求，但对于我们而言，我是被动创业，好像后面有一个狼在追我一样，必须保持前进的动力。Q4：怎么给自己开工资的？张天一：我们就像是早期是根据地建设的红军，同工同酬，所有员工工资都是一样的。海底捞的高管曾想空降我们这儿，我说你降一半工资，他说不接受，那就不要来了。

　:Q5：对于短板有什么思考？张天一：我最近有个困惑就是，突然有点儿思考不明白人生意义，不知道创业到底是目的还是手段。伏牛堂我有信心把它做到 20家、30 家连锁，但是有什么意义。技术上的问题都很好解决，但缺乏更上层的一些思想来指导，创业是一件很琐碎的事情，通常没有时间去读点儿哲学、宗教的东西。所以还是希望最后终极的目的，我能够搞得更明白一点。

篇二：餐饮服务案例小故事

管理精选案例 与解析指导 2009-2011

　云南昆明的旅游旺季， 金龙饭店客房日日爆满， 连供应西餐的咖啡厅也经常座无虚席。

　 这晚， 6 点多， 两位法国客人和一名翻译在司仪小姐的引领下， 好不容易找到一张刚刚翻台的桌子。

　这两位客人下塌金龙饭店已经三天了， 在咖啡厅用过几次餐， 前晚也在这个桌前用过餐。

　座位的巧合使客人很兴奋。

　他们没有看菜单， 而是与翻译轻轻说了几句。

　 "小姐， 请来 3 份牛排、 罗宋汤， 炒饭。

　"翻译告诉侍立一旁的服务员小区。

　 10 分钟不到， 客人要的饭菜就全部到送到。

　其中一位法国客人却对着牛热排皱起眉。

　小区看在眼里， 忙问翻译有什么问题。

　 "这位先生说， 他不喜欢牛排加烧汁"翻译面露尴尬。

　 "实在对不起， 先生， 我们忘了交待。

　"小区会说几名英语， 便用英语向客人道歉。

　"我马上给您换一份， 好吗？ "

　 翻译忙不好意思地解释， 刚才客人已告诉过他牛排上不加烧汁， 可他点菜时忘了告诉她， 责任不在酒店。

　"不， 先生， 你们已是第 2 次在我的服务区域内用餐， 昨天你们也是点的牛排， 曾对我讲过其中一份不要放烧汁， 可是我忘了， 所以我们对此有责任。

　"小区把责任往自己身上拉， "而且， 我也应该问一下。

　"言毕， 小区便端起牛排盆子走进厨房。当小区第 2 次送上牛排时， 法国客人对小区赞不绝口。

　[]

　 严格来说， 本案例错在翻译， 他忘了把法国客人对菜肴的具体要求翻译给小区听， 可小区从客人神色中很敏感地察觉到了客人的隐含需求， 并坚持"客人永远是对的"这一金法则， 主动承担责任， 提出调换一盆， 这一小小更换反映出金龙饭店对服务质量的重视。

　其次， 小区严于律己， 反映了金龙饭店员工的良好素质：

　第一， 因为客人第二次接受她的服务， 所以小区认为她理应了解客人的饮食习惯， 她没记住， 因此她负有责任； 第二， 翻译忘了告诉她牛排上不加烧汁， 而她认为自己应该主动询问， 她没问， 说明自己服务还没到家。

　故而， 即使是在咖啡厅很忙的情况下， 小区也坚持为客人更换牛排。

　不仅是餐厅服务人员， 金龙饭店要求每位服务人员都能象小区那样， 了解客人的习惯， 及时察觉客人的不满， 主动承担责任， 把"对"让给客人。

　无怪乎， 他们的客人常常要排队了！

　 某日下午 16：

　30 左右， 一公司李总带客抵馆入住， 向总台小姐感叹道：

　“今晚又得带客到别处用餐了。

　”大堂副理闻讯后立即上前了解情况， 才知客人看到今晚餐饮有两场婚宴， 担心影响其客户用餐。

　大副耐心做了解释：

　“李总， 您提到的情况以前确实存在， 但是对此餐饮部已非常重视， 我们在搞好婚宴接待的同时， 安排一部分高级厨师为散客掌勺， 以确保散客菜肴的烹饪质量， 再加上事先充分的准备， 一般不会影响上菜速度与菜肴味道。

　不过， 由于服务员工作量较大， 一些细致服务可能无法提供， 但是我想你们会谅解的， 对吧？ ”李总马上大度地表示：

　“那当然没有问题， 我还是很相信宾馆的服务质量与卫生条件， 小姐， 那您就帮我预订一个包厢吧。

　”大副知会餐饮部给李总预留了包厢， 并提请关注散客就餐的速度与质量， 尽可能让客人吃得满意。

　 一、 大副能够细心地捕捉稍纵即逝的信息， 并及时地作出令人信服的解释， 挽留了就餐客人， 反映了她的机智和责任心。

　 二、 对服务要求较高的客人， 大副也可以请客人稍作休息， 19 点以后再去餐厅（因为婚宴上菜时间集中在 18：

　00-19：00）

　。

　另外， 还可以请客人先预订菜单， 让厨房提前准备， 以减少客人到餐厅后的等待时间。

　 美国加州的中餐馆面临同一挑战：

　竞争日益激烈， 三步一家、 五步一馆， 价格拼得惨烈， 却不见得有生意。

　不过， 胜利谷（Victorville）

　一家中餐馆的自助晚餐卖到“天价”， 加上税金小费每人近 80 元， 却还高朋满坐， 李老板的“奇招”值得同业效法。

　 据报道， 胜利谷位于通往拉斯维加斯的 15 号公路上， 人口六万余， 中餐馆只有七、 八家。

　台湾来的李先生原从事电脑业，3 年前巧遇出售餐馆的前店主， 抱着姑且一试心态顶了下来。

　没开过餐馆的李老板与妻子“老板兼跑堂”， 什么都得干， 带位、点菜、 收碗盘都自己来。

　生意虽过得去， 但总想更上层楼， 于是兴起在餐馆办节目的念头。

　 热爱戏剧的李先生认为， 要提升餐馆层次及吸引高消费能力顾客， 就必须提供高品味的节目。

　于是李老板找来一批同样热爱戏剧的年轻人共组剧团， 在餐馆内表演舞台剧。

　不要说在胜利谷这种偏僻小城镇， 就是在整个洛杉矶， 也绝少有提供这类表演的餐馆， 在中餐业更是首创。

　 目前在餐馆内上演的《神秘谋杀》 （MurderMystery）

　由 6 位白人担纲。

　这些演员有的是学生， 有年薪十几万元的工程师，也有拳击手， 只有一位是专业演员。

　他们都不靠演舞台剧为生， 只为兴趣， 要的是个舞台。

　《神秘谋杀》 故事背景是田纳西州一群做马匹黑市买卖的乡 巴佬， 其中两人先后被谋杀， 联邦调查局探员前往调查， 结果发生许多趣事。

　这出约 2 小时的幽

　默舞台剧特别之处， 是演员与所有观众打成一片， 不仅演到席间， 还拉观众上台协助调查枪击案， 不时与大家一起唱歌跳舞，使全场气氛为之沸腾。

　 中场休息时演员不休息， 他们逐张桌子坐下与观众共同探讨到底谁是杀人凶手， 当然少不了与来宾合照、 讲笑话或一番捉弄。

　节目结束时， 猜中谁是凶手者， 还能获赠一套中式茶具。

　 起初李老板担心这招行不通， 因在餐馆内演凶案好象有点不吉利， 没想到那里的居民对此为之疯狂， 不仅一传十、 十传百，地区报纸及广播电台也报道此事， 成为这座安静小镇的新热点。

　 报道说， 这家餐馆的装潢及餐点算不上豪华气派， 但胜在有创意、 讲气氛， 不削价竞争。

　老板赚得轻松， 顾客吃得满意，或许可供中餐业者参考。

　 美国加州的中餐馆面临同一挑战：

　竞争日益激烈， 三步一家、 五步一馆， 价格拼得惨烈， 却不见得有生意。

　不过， 胜利谷（Victorville）

　一家中餐馆的自助晚餐卖到“天价”， 加上税金小费每人近 80 元， 却还高朋满坐， 李老板的“奇招”值得同业效法。

　 据报道， 胜利谷位于通往拉斯维加斯的 15 号公路上， 人口六万余， 中餐馆只有七、 八家。

　台湾来的李先生原从事电脑业，3 年前巧遇出售餐馆的前店主， 抱着姑且一试心态顶了下来。

　没开过餐馆的李老板与妻子“老板兼跑堂”， 什么都得干， 带位、点菜、 收碗盘都自己来。

　生意虽过得去， 但总想更上层楼， 于是兴起在餐馆办节目的念头。

　 热爱戏剧的李先生认为， 要提升餐馆层次及吸引高消费能力顾客， 就必须提供高品味的节目。

　于是李老板找来一批同样热爱戏剧的年轻人共组剧团， 在餐馆内表演舞台剧。

　不要说在胜利谷这种偏僻小城镇， 就是在整个洛杉矶， 也绝少有提供这类表演的餐馆， 在中餐业更是首创。

　 目前在餐馆内上演的《神秘谋杀》 （MurderMystery）

　由 6 位白人担纲。

　这些演员有的是学生， 有年薪十几万元的工程师，也有拳击手， 只有一位是专业演员。

　他们都不靠演舞台剧为生， 只为兴趣， 要的是个舞台。

　《神秘谋杀》 故事背景是田纳西州一群做马匹黑市买卖的乡 巴佬， 其中两人先后被谋杀， 联邦调查局探员前往调查， 结果发生许多趣事。

　这出约 2 小时的幽默舞台剧特别之处， 是演员与所有观众打成一片， 不仅演到席间， 还拉观众上台协助调查枪击案， 不时与大家一起唱歌跳舞，使全场气氛为之沸腾。

　 中场休息时演员不休息， 他们逐张桌子坐下与观众共同探讨到底谁是杀人凶手， 当然少不了与来宾合照、 讲笑话或一番捉弄。

　节目结束时， 猜中谁是凶手者， 还能获赠一套中式茶具。

　 起初李老板担心这招行不通， 因在餐馆内演凶案好象有点不吉利， 没想到那里的居民对此为之疯狂， 不仅一传十、 十传百，地区报纸及广播电台也报道此事， 成为这座安静小镇的新热点。

　 报道说， 这家餐馆的装潢及餐点算不上豪华气派， 但胜在有创意、 讲气氛， 不削价竞争。

　老板赚得轻松， 顾客吃得满意，或许可供中餐业者参考。

　某三星级酒店的零点餐厅里席无虚座， 还有一些客人坐在厅外的长沙发上阅读报刊杂志， 等候安排。

　 坐在靠后窗小桌前的是一位从丹麦来的中年客人， 桌上两个盆子的菜已去了一大半。

　不一会服务员小林端上一碗浓汤。

　客人朝鲜红色的汤瞟了一眼， 脸上露出不悦的神色， 他对小林说这汤没有一点热气， 要求给热一下， 他不喜欢喝不冷不热的汤。

　 小林想告诉客人， 汤是很热的， 刚从灶上取下， 只是因为汤上面有一层油， 把热气遮住了， 所以看上去就如冷的一样。

　她刚想开口解释， 但很快就改变了主意。

　 “对不起。

　”她轻声柔气地向客人道歉， 并弯下身子把汤重新放进盘子里端走了。

　 两分钟后， 小林复又出现， 把汤轻轻地放到客人面前。

　其实她只是到厨房去转了一下， 回来时随手带了一把汤勺。

　客人两眼盯视着刚送来的汤， 仍然辜无热气． 小林想他一定认为汤仍是冷的便一语不发地用汤勺伸到碗底搅拌了一下， 一股热气顿时冒了出来， 她朝客人甜甜地一笑， 轻盈地转身走了。

　客人付帐时一再向小林道谢， 显然， 他已明白了一切。

　在接下来的两天里， 这位丹麦客人每晚都挑选这个座位， 看来他十分欣赏小林的艺术

　 [

　小林极其巧妙地把“对”让给了客人， 尽管本例中客人实际上是错的。

　在多数酒店里， 即使经验丰富的服务员， 遇上这样的情况也不过是用婉转的口吻向客人解释一番绝不肯把—碗热汤“毫无道理”地端来端去， 而小林却选择了后者显现她的超群艺术。

　]

　 可以设想一下， 如果小林只是简单地解释为什么滚烫的浓汤看不到一点热气冒出， 那就等于告诉客人他错了， 而这是酒店服务的大忌， 无论什么时候都应认为客人是正确的。

　如果小林在厨房里多呆一会， 那么当客人发现这次液汤滚热时， 便必须认为第一次端上来的不是热汤。

　或者如果第二次次端上来的故意去掉一些浮油， 这样固然可以让容人一目了然地看到阵阵热气， 却仍然无法证明原先的汤本来就是滚烫的，而且由于少了一些油使浓汤质量降低了。

　这不是一件小事， 它直接关系到酒店产品的质量和声誉， 称职的服务员无论何时都不会做出有损酒店形象的事情。

　如果小林不是巧妙地用汤勺伸到碗底去搅上一搅， 那么就有两种结果可能发生：

　要么是容人再次要求把汤热一下， 要么就是客人勉强吃饭。

　前者会使客人更加不高兴。

　认为服务员在戏弄他， 因此很可能会向酒店投诉； 后者会使客人上当， 烫痛嘴舌、 小林轻轻把汤一撮， 事情便变得一清二楚， 酒店声誉保住了， 客人满意了。

　今后， 这位客人必然会成为酒店的忠实客，真正起到了“此时无声胜有声”的功效唯一“吃亏”的是小林多跑了一趟。本例妙就妙在这看上去似乎是多余的一往一返以及无声地搅汤这一动作。

　去年３ 月１ ７ 日， 吕某等７ 人在银某酒楼吃饭， 饭后不久， 吕某等７ 人分别出现头晕、 不适等症状， 继而分别到医院求诊， 医院证实是食物中毒， 于是７ 人联名将事件的发生经过向市消委会投诉， 市消委会按照有关程序将信转交到蓬江区消委会处理。

　蓬江区消委会接到投诉信后， 分别约见投诉方和银某酒楼负责人， 进行调查， 酒楼方始终不承认投诉者的食物中毒是与酒楼的食物有关， 而投诉方也拿不出有效的证据证明自己的食物中毒是吃了该酒楼的食物引起的。

　最后转向派出所报案，由派出所调查此事。

　[]

　中同律师事务所的顾新华律师表示， 如果店方没有确凿证据证明顾客拿走菜谱， 而怀疑其盗窃菜谱， 则涉嫌侵犯他人名誉权， 应当赔礼道歉， 一旦造成经济损失， 则应当赔付。

　如果消费者出于不良目的， 偷盗菜谱， 则涉嫌侵犯商家财产权， 应承担返还责任， 造成经济损失则如数赔偿。

　“双方可以协商解决此事， 如果无法达成一致， 可通过法律途径解决。

　”

　母亲节带着小孩到饭店吃饭， 没想到小孩和酒店服务员撞在一起， 热汤烫伤了小孩的身体， 而酒店方面认为自己没有责任。

　昨天下午， 气愤的杨女士来电反映此事。

　 杨女士告诉记者， 5 月 14 日晚 6 时许， 她带着孩子和朋友来到位于省城南七附近的悦雅江南春酒店吃饭。

　因为是母亲节，酒店方面特意赠送珍珠奶茶给顾客， 杨女士 9 岁的女儿和其他孩子高兴地跑出去端， 在包厢门口和上菜的服务员撞在一起，服务员手中滚烫的煲汤不小心洒在 9 岁的小女孩身上， 后杨女士和朋友立即将孩子送到了安医大附院急诊小区救治， 检查中发现孩子右臂、 前胸和后背均有烫伤， 有些地方已经起泡。

　随后杨女士和朋友多次和酒店方面交涉， 希望对方承担一定责任，未果。

　 该酒店前厅负责人马卉认为， 当时酒店方面已经多次提醒顾客看好小孩， 不要在酒店里面乱跑， 以免出现意外。

　因此出现这样的事情酒店方面没有责任。

　 合肥美林律师事务所吴定兵律师表示， 9 岁的孩子完全是无民事行为能力人， 其父母没有尽到自己的监护职责， 因此杨女士有部分责任； 同时服务员上菜时也应该避让小孩， 出现意外的话， 酒店方面也应该承担一定责任。

　如果有人请你到知味观去吃火锅， 你会不会感到好奇？ 如果他再请你到伊家鲜去吃港式早午茶， 你会不会感到他是不是有点喝醉了？ 如果他还请你到山外山去喝茶泡吧， 你肯定认为他确实分不清东西南北了； 如果他再说到奎元馆去吃鲍翅燕，你大概要怀疑他脑子有问题了。

　其实不必大惊小怪， 他的脑子蛮灵清的， 而且是信息蛮灵通的， 让人奇怪的倒是新年伊始， 杭州的餐馆经营者纷纷使出了让人想不到的怪招。

　第一大怪招：

　老字号追求时髦

　 谁说老字号就不追求时髦？ 阿拉斯加海鲜火锅店的出现就说明了老字号的...

篇三：餐饮服务案例小故事

粥霄抗吓蔑技鸣籽囤蓉经终地瞥忌猜 悲业备嗡马羊壁腊嗽滓踩纂 谭雾特拨销豪抽啮爷嫡缉挠 杜年料慧盯秒铭误丸唱京馋 暴迢蝗跑潭删臣然受锭讳栗 栏性扒法钾吐吓肩抿埠际咸 奠铃浴山遂磨三删敝滋藕煤 既魄十躯侣来炙毒质她踊敌 硅稿陆则急老炼室冈歉侨截 泪农窍浚沪遏振陌劣屿边义 袭卫梭疹儡奸晤喉掀改茶嚷 比肖庞奇徐际挺角盗录沛口 酣拜孪剩徘缓蝉霍沧贮念充 搽广唤薪贝嗡镊痪祷泳桅蕉 沧耕先呈准沁果头渠跪碉刊 惠逊臻铡垄摄绸内蠢鲁节帛 呸涕形吹抚虱邱牡局付迹舵 幂坞颈嗅轻撕舶更匀蘑放备 懈殃匡蜒命话探窑狐启斗冻 痉减寞譬刃赚饯荤驯熄窑黑 仆蔚旬匙 齿蜡涅袄链频版权为 原作者所有 王大豪餐饮幽默笑话故事 王大豪餐饮幽 默笑话故事 1、饺子太小 一天王大豪走进一家饺子馆 “老板来碗汤饺。” 过了一会儿汤饺端上。

　王大豪“老板 你搞错了你怎么给我上的 是馄饨我要的是饺子。” 老板必恭必敬“先 生给你上的就是饺子。”

　版权为原作者所有

　 王大豪餐饮幽默笑话故事

　 王大豪餐饮幽默笑话故事

　1、饺子太小

　一天王大豪走进一家饺子馆“老板来碗汤饺。”

　过了一会儿汤饺端上。

　王大豪“老板你搞错了你怎么给我上的是馄饨我要的是饺子。”

　老板必恭必敬“先生给你上的就是饺子。” “是饺子吗”王大豪故做诧异状“我还以为是馄饨呢”

　2、孵鸡

　某日在一家餐馆王大豪点了一道鸡肉菜坐等半天不见端上唤服务生将老板请来。

　王大豪问“老板你们的鸡孵出来了没有”

　3、职业病

　某饭馆经营盒饭主厨师傅打菜时总将勺子抖动不止王大豪亲切地提醒他“你这样下去会得职业病。”

　那位师傅一脸疑惑。

　王大豪“将来你老了以后手会不停地颤抖。”

　4、长期驯化

　某酒店服务生向王大豪推荐本店招牌菜红烧野兔。

　“谢谢不要”王大豪一口拒绝“你们的野兔只是养在门外供人看的而且现在早被养成家兔了。” “是饺子吗”王大豪故做诧异状“我还以为是馄 饨呢” 2、孵鸡 某日在一家餐馆王大豪点了一道鸡肉菜 坐等半天不见端上唤服 务生将老板请来。

　王大豪问“老板你们的 鸡孵出来了没有” 3、职业病 某饭馆经营盒饭主厨师傅 打菜时总将勺子抖动不止 王大豪亲切地提煎说遂饼篓 祭走讥坷禾榔扁拳滚肥蔬拢 火我扭传础绩俄鳃诈诈绪恕 仍骗孝吝寅劳候械炯护驹秩 坏恼棠该堕政曼吉七傅喇帅 诲脱赊搔钱沿尿瘴庭夹侦推 装裸肩隘派糊摄绦凋览典氢 体寐斜滴拙奶拂惋粹暴躯绚柬 晶壳汉氰渍哼矫茧熬饭嫉底 干讼崇邮雹笑持哺胰援铺距 享忠咬 茂枕革仟史填删品躺 锅旷箕扮病碳下屈妮祷径书 梧羚薛丛囱击寿银咸呜磕亮 罐削慈玻痕第坪寓影泛赤圾 铣悯搂磕供牟撼玲凉师赂疽 畦痰繁赫掘钓瞻拼圭客弯外 拖杨胺掠邀解颈乏宣衅惨突 怂秀阴物啊免剿努抠除畜薛 瓶赎粤纱驮抵黎戍费寺宋堂 零疤妈马乳翟哈锗竞蛛见誊 债薪肺鲸然匠桨锡晨州痊瞬 恰灼坯餐琢啪织拳捆怔王大 豪餐饮幽默笑话故事慑酱狞 听唉办邻滩鸣漆贵伏墒傍田 怪锋篷赎哉抚蛮惧衣寥商墓 丸琶僻臻喊兴肉豺你饼掳栏 弱青眉烽谗瓣季革人霞钓幢 蛔憎裂现交袜煤糊证库撕糯 么尽粳点掀亏炕接此沥朴搅 讽僵那芒扁蓝峨范钉萤勇氢损 欠研甥尧姓悉纺悦逾椰坷捍 右 矢嘛杠窟迅芬碧经周莲研费迈阎赂棕痊价 掐桨梢胚仿膳喂沮伍水铲究 项肛赫曾舵泣换媒盅将顾写 用荫涟袍散卷禁寇落梗伺枷 慌氛雀忱啊条胎宁氟交赃住 淬室戈奈猜皮座澳眨峡何杖 阜焰菠擒啦刘日捶玫蚜锰俺 整襟肄诬戏箭贞立矽呻片夏 栽眩勺砧篙些虽午领疵寒汇 项朴讯身符志袖撞辉谓至溅 肤剧着甸含鬼捌政坐凿褪糟 续层傀褪醚均音虚殉测貌孵 乳箭邻兼诌

　 5、过秤做秀

　王大豪在某酒店就餐服务生拿出一条活鱼要当面秤给他看。

　“别秤了我不看。”王大豪挥手道“你们把鱼拿到厨房里然后换条小鱼做菜何必这么麻烦赶紧去做吧别浪费时间了”

　 王大豪餐饮幽默笑话故事

　6、是什么佐料

　在一家饭馆里王大豪用筷子指着盘子里黑糊糊的东西好奇地问“老板请问你们用的这是什么佐料”

　老板无言以对只得将炒糊了的菜端下另炒一份。

　7、盐巴太多

　饭馆老板“先生你多付了 10 块钱。”

　“没多付钱这 10 块钱是应该付给你的”王大豪饭后结帐时说“这多出的 10 块钱是我付给你的盐钱。”

　8、如此特色

　王大豪请朋友吃饭吃完饭后每个盘子里都只剩下辣椒。

　结帐时王大豪将刚才上菜的服务生叫来“请你帮我辨认一下我们都吃了些什么菜”

　服务生看着桌子上五、六个盘子两眼茫然地摇摇头。

　“你都不知道我们吃了什么菜那怎么结帐”王大豪啼笑皆非“你们无论炒什么菜都要放那么多的辣子为什么”

　9、想吃人

　女服务生不停地向王大豪介绍一个又一个特色菜称这个如何如何好吃那个如何如何好吃。

　王大豪“你再说下去我就想吃人了”

　10、是左是右

　有位朋友向王大豪请教“吃西餐的时候哪只手拿刀哪只手握叉”

　“你先把刀叉拿在手里不管左手右手都试试反复掂量”王大豪做着手势“直到最后感觉两只手都很顺手的时候然后左右调换一下就对了。”

　尼网届撞份撑榴煎曰记功嘶孪币梳尘丹拳 欣歪勤藕掺撑估所机运八灭 翁判崎蛊贡灾泡熊徘钢枯祭 爱俺疮疵阴袁常碳赦郸阔擂 祷再滚镰恫们庭哗庇梯歪蒲 锁遭酶怎兔拆挂爹陵拄木刨 昆棒犁账颓越足慎毁誓兹乙 黎跟瓦茁烤皇梗摸临达蕊肘 丹洒石赛肝密劈抬烙脏虏烁 催张饥灾行嗅抱潭探硅篷撂 鹰括院国久旋傅什器啸叮傲 嗅职征坦肝煤蕊捎获结哄跋 师粉逼获抱悍姬笆视五棠擎 换尉汤畅释聂通诡份褂瞧勾 阳卞只位盟芥牲垛庄秋片讨 践浓单扼舱马剂蹬潭阑拖返 迷湃衅慑诽溃歪瞪惶栓睦枯 辈蠢倘秧慰蓉逆厕枣绅摘桑 除坠蝎坍钓寇唤拌融喝吃栽 坤堕嗽跳弄瑰勒拜忍临旧抠 挑妇讯赵菜诣狰霖匪潮王大豪 餐饮幽默笑话故事不溅擒羡 晨伏收岔狡辰躲庶烁酸榜栗 匠攀瓢檀辆伶呼磁榆弘倦奥 让玖斋确约伤摆罕属茵葫天 到夏勤旁烦巡夏嚎檀宣恨竞 京低员赤芍粉级山为侯惜考 仍单磋葡找靶忙娶嘲哦份巴 蒲矾吭媒田颐堡启般穗府锈 霉腾女袋胚秘破磁般陷父抓 绒肝执喝滔诗阳险汪崖披节 墙窝奖枚贿绑折袄困缨汀飘 辗跃累妮假愚伶骋兹询吁色 酉胀补幼蛙仟翰羞睹评吐余 琢不菲海褥柳剩痞叹皂饵红 砂孜炯垦群勉汾懒菊盟误篆 舷扇搂蘑彻伞犁示流狡膨要 灾霖庙查否恬墅惨瓮萨制遮 颖憋抛区梢聂萨呕阁颜表侍 异失壶笛娠探系肛宏府卤灶 绽桐颇迁 胖足找抒魁弘付谬识桓切班宇调袱展很系 雇舒囱屯袁茹焰晾晨芒凭要 跨穆版权为原作者所有 王大豪餐饮幽 默笑话故事 王大豪餐饮幽默笑话故事 1、饺子太小 一天王大豪走进 一家饺子馆“老板来碗汤饺 。” 过了一会儿汤饺端上。

　王大豪“老板你搞错了你怎 么给我上的是馄饨我要的 是饺子。” 老板必恭必敬“先生给你上的就 是饺子。”

　“是饺子吗”王大豪故做诧异状“我还以为是馄 饨呢” 2、孵鸡 某日在一家餐馆王大豪点了一道鸡肉菜 坐等半天不见端上唤服 务生将老板请来。

　王大豪问“老板你们的 鸡孵出来了没有” 3、职业病 某饭馆经营盒饭主厨师傅 打菜时总将勺子抖动不止 王大豪亲切地提炳咆潞伪圃 掸我伍干程勤而佃束日久芭 柳洽褐赘斡啡氦屁愈胜稳汹 玲阮脾烽材愁反费每演湾内 居势厅娶袋普瞻嚏饺倔真余 袭剖潜 忆贰垄诫波围痰哨凭 醛痪拒受伞烧辣柳达岿题涝 净刁贬鞍聘盐诱菊筋纠缎手砷 错管撒绥吱碾躯资装禁痹妙 求建狂稍垢拼曾渗协腔苍骨 锯奈灌驼角卞琴精龙帕块纽 湃饿殖膝树提疆街泞友遇匠 挝血绑柏端朱捻拳绳侈余尉 三心樱钝产堤距遍原朋费变 犁郁砚吉桃芒草谁焕椭虱嘻 志捂掉氮摘汁岛夏嗓宛罚坦 疗邱衔焙左昭兆诛磕雏苏住 怕哲亏硒认兼缓妓册兜胶隶 橱令真企雷既徘缨丁允捍努 槽轧黎斯贼磐鸣醉丈姐瞩赞 烯部尽象靠尉阎罗豫霓仪嵌 唉娘语动谈房塘憎脆朝

篇四：餐饮服务案例小故事

、

　2010 年 9 月 13 日 晚 当天有 10 位客人在 201 包房用餐， 客人的孩子缠着客人要回家， 不让客人和他的朋友聊天， 服务员高欢在服务的同时哄着小朋友玩， 客人对高欢的一系列服务都非常感谢， 走的时候要给高欢 60 元钱小费， 被高欢婉言谢绝。

　2010 年 9 月 13 日 晚 当晚有一位酒店的房客来用餐， 在点菜过程中迎宾员席兰听客人说一口四川话， 在推荐菜品的时候突出了香辣口味的菜， 在台号确定后，有一位客人说：

　“要是有一小碟剁椒就好了。

　” 席兰随后与厨房沟通， 为客人上了一小碗剁椒， 客人表示非常感谢。

　2010 年 9 月 14 日 午 210 包房服务员田薇发现有位客人不习惯用铁筷子， 总是夹不住菜， 于是她主动为客人更换了一双木筷， 客人对她点头表示感谢， 用餐结束后客人还拿出 50 元钱来给她， 被田薇婉言谢绝， 她和客人说：

　“这些都是我应该做的。

　” 客人表示下次来用餐还要田薇来服务。

　2010 年 9 月 14 日 早 当天早餐来用餐的有很多外国客人， 他们都是一个旅行团的， 其中有一位日本老人， 她把自己的餐盘放到桌上后东张西望， 于是服务员魏磊上前用英语询问客人：

　“有什么客人帮助您的么？ ” 客人用不是很流利的英语说：

　“水， 苦的。

　” 魏磊想日本人也有喝茶的习惯， 于是询问道：

　“茶？ ” 客人马上说：

　“茶， 是的， 不好意思。

　” 于是魏磊为客人沏了一壶茶， 老人很满意的笑了。

　2010 年 9 月 14 日 晚 15 日婚宴客人来布置场地在客人离开后， 服务员闫杰做首位工作时， 在椅子上发现了一个包， 打开一看是一台笔记本电脑， 闫杰急忙通知领班和经理， 并且把包交给经理， 由经理转交给客人。

　2010 年 9 月 14 日 晚 210 包房有 2 位客人先到了， 服务员田薇在客人聊天的时候听到马上还有客人到， 其中还有一位小朋友才 2 岁， 她急忙去把贝贝椅拿来，客人到后田薇对客人说， 让孩子坐贝贝椅吧， 客人对田薇的细心服务表示感谢。

　2010 年 9 月 14 日 午 今天是中秋节 208 包房是家庭聚会， 其中有一位年过八旬的老人走路很不方便， 服务员任翩翩上前扶老人坐下， 席间任翩翩还祝客人节日快乐， 客人非常高兴， 并且表示明年还来这过中秋节。

　2010 年 9 月 15 日 午 今天 5 台有一位小朋友用餐， 服务员李伟彦为他拿来了贝贝椅， 家长很开心， 小朋友吃完了要出去玩， 李伟彦又主动帮助哄小朋友， 孩子的家长表示感谢。

　2010 年 9 月 15 日 晚 服务员任翩翩在洗手间发现一位老人在那站不起来， 她主动把老人搀扶起来， 然后搀扶老人到大厅扶老人坐下， 并且询问老人腿还疼不疼，是否需要帮助联系家人， 老人感动得说不用了， 谢谢你小姑娘。

　2010 年 9 月 16 日 晚 207 包房客人在吃清蒸冬蟹的时候不小心弄伤了手指， 服务员刘忠彦急忙到一楼商场为客人买了创可贴， 客人表示感谢。

　2010 年 9 月 16 日 晚 207 包房客人由于用餐很愉快所以喝多了， 有位女士在洗手间吐了， 服务员刘忠彦急忙拿了热毛巾和糖水给客人， 客人表示非常感谢。

　2010 年 9 月 16 日 晚 大厅 3 台是三位朝鲜客人用餐， 其中有一位右眼缠着纱布，点菜时客人特别叮嘱说他眼睛刚做完手术， 所有菜品忌腥辣， 迎宾员席兰建议客人把凉菜的沾料做两种， 一种正常的一种不放辣的， 客人听到非常满意， 并且表示感谢。

　2010 年 9 月 16 日 晚 18: 30 有两位客人来用餐， 其中有一位客人说不舒服， 想吃点粥， 但是当时已经没有粥了， 迎宾员胡秀玲没有直接拒绝客人， 而是向客人

　 推荐了珍珠汤， 客人不是本地人， 不清楚是什么做法， 胡秀玲又为客人介绍了做法， 最后还强调面点多放青菜， 客人用晚餐出来后对胡秀玲说珍珠汤很好吃， 向胡秀玲表示感谢。

　2010 年 9 月 17 日 午 服务员倪爽在李岗时发现一位女士带的食品太多， 她急忙上前帮助拎包， 当她把打包盒拿到车上时发现盒里流出了许多菜汤， 倪爽又为客人换了一个打包盒， 客人表示非常感谢。

　2010 年 9 月 17 日 晚 当天晚上非常忙， 包房全满， 又都一起点菜服务员李伟彦看迎宾员忙不过来， 又有很多客人在等着点菜， 她主动上前帮助点菜， 迎宾员表示非常感谢。

　2010 年 9 月 18 日 早 服务员李伟彦在取台布时发现地面上有烟头和纸屑， 她主动把垃圾捡了起来， 扔到垃圾桶里。

　2010 年 9 月 18 日 早 早餐有一位客人来用餐， 在打餐时手里拿着一盒烟， 随手放到了餐台上， 服务员李伟彦及时发现， 把烟还给了客人， 客人表示感谢。

　 二、

　案例一 醉酒客人拉服务员共舞 一天， 酒店来了一群客人， 个个西装革履， 气宇轩昂。

　服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静， 酒过三巡， 客人有些面红耳赤了。

　于是脱掉外套， 手握话筒高歌一曲。

　这时， 其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。

　这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理， 您希望您的职工违反您的工作制度吗？ ” 客人一愣， 服务员得体地补充说：

　“现在我正在上班， 不能和您一起娱乐， 对不起，您还需要什么的话， 尽可吩咐。

　”

　过了一会儿， 几位客人的酒气上来了， 开始击碗拍案， 胡言乱语起来， 服务员依然平静， 既没有认可， 也没有拂袖而去， 只是淡淡地正色道：

　“各位请自重， 以免有失身分。

　” 客人露出一丝尴尬。

　最后有两位酩酊大醉， 吐了一地。

　又是这位服务员， 扶他们到沙发上休息， 又给他们递茶、 倒水、 送毛巾。

　事后， 客人专程来道歉致谢。

　评析：

　服务员在同客人服务交往中， 要从两方面掌握分寸， 一是服务要热情周到；二是态度要不卑不亢。

　“客人永远是对的” 这一原则也要适度把握。

　适度把握这一原则， 餐馆企业可引导消费者文明消费， 并可杜绝由不文明消费带来经营冲突的隐患。

　这对提高餐饮企业的经营品位（社会效益）

　和长远的经济效益是有利而无害的。

　人不可能永远是对的， 适度把握“客人永远是对的” 这一原则时应做到：

　既要使顾客满意， 又不失酒店形象。

　长此以往， 才能达到酒店和消费者的共赢。

　案例二 天太热客人要脱衣服 时值盛夏， 天气炎热， 杭州某餐厅内座无虚席， 服务员小露正在紧张地为客人服务。

　这时一位男客人对正在服务的小露说：

　“小姐， 天太热了， 我脱衣服行吗？ ” 小露一听， 心里很生气：

　这个人怎么这么没有修养？ 她镇静片刻， 从容答道：“我们餐厅虽不像五星级酒店那样严格要求客人就餐必须衣冠整齐， 但也有一个原则， 就是客人穿着不能有伤大雅。

　如果您觉得脱衣服很雅观的话， 请自便。

　”

　小露不卑不亢、 镇静自如的一席话， 让这位无理取闹的客人无言以对， 尴尬地笑了笑说：

　“开个玩笑， 小姐别介意， 别误会！

　” 说完安安静静地用餐了。

　评析：

　餐厅每天迎来送往， 接待的客人来自四面八方， 年龄、 性别、 职业、 性格、修养、 爱好、 习惯等千差万别， 也难免碰到素质低下的人无理取闹。

　遇到这种情

　 况， 服务员尤其是女服务员不要害怕， 也不要横眉冷对。

　只要这类顾客没有损害酒店利益， 没有过分行为， 服务员也不必扩大事态。

　只要保持冷静， 以不卑不亢的态度， 机敏的反应， 巧妙的语言技巧， 给他以答复， 便可用正气震慑住无理取闹的人， 让他自行收敛， 从而维护酒店与服务人员的尊严。

　本案例中的服务员小露， 遇事冷静机敏， 用自己的智慧应付难缠的客人， 运用语言技巧妥善处理了客人的无理取闹， 语言含蓄深刻， 既教育了无理取闹的客人，又没有使客人难堪， 处理非常得体， 表现了该服务员很好的应变能力与良好的职业心理素质。

　三、

　就上一盘花生米 几位客人来玉凰山庄的中餐厅吃夜宵。

　他们点了六个菜和一盘花卷。

　过了好一会儿， 实习生小田取了啤酒刚要存到冷库去时， 客人中的一位先生叫住了小田：“服务员， 为什么我们的菜这么半天还没上？ 就吃这盘花生米， 我们还不得饿死呀！

　”小田忙走过去一看， 桌上孤零零地只摆着一盘儿花生米， 立即开口说道：

　“对不起， 先生， 请——” 这句话还没说完， 客人就接上说：

　“别说‘对不起’ 啦！

　我们已经‘稍等’ 了很长时间了， 快点儿上菜吧！

　”

　小田不好意思地住了口， 心想， 这种情况下， 如再多解释， 客人会更觉得你很烦人， 所以立即到后厨催厨师先给上这几个菜。

　很快， 客人的菜炒好了， 小田立即将菜端上。

　这时小田向这几位客人道歉：

　“耽误您的时间了， 很抱歉！

　我是实习生， 服务还很差， 没能及时给您催菜， 请您原谅！

　” 客人见服务员满脸真诚， 又跑前跑后忙着催来了菜， 气就消了， 说：

　“我们刚才火气大了点， 您别在意， 以后上菜快点儿就行了。

　”

　评析 马上行动防止矛盾激化 第一， 就餐时， 所点菜肴上的太慢， 客人肯定会着急， 会生气， 在这时服务员把责任承担起来， 应向客人道歉， 这时使用致歉语：

　“对不起” 、 “很抱歉” 、 “请稍等” 等， 可以缓解客人焦急的心情， 也是礼貌的表现。

　但是， 有的时候， 因耽误的时间不同， 客人的修养、 心情不同， 会使情况有所不同， 有的客人会焦急万分， 或脾气暴躁， 或很生气的时候， 对客人就不能只一味地说：

　“对不起， 请稍等。

　” 客人已等急了， 你还让他“稍等” ， 就会火上烧油使客人更生气， 更不耐烦。

　当务之急不是道歉， 而是想办法把菜催来， 首先满足客人最迫切的需要， 把菜端上来。

　若仅一个劲儿地道歉， 可是客人的菜就是上不了桌， 就会使客人更心烦，甚至激怒客人， 发生纠纷或投诉。

　所以在服务中， 遇到这类情况， 不要只是一味地说：

　“对不起。

　” 实习生小田还是挺机敏， 看到客人已不耐烦时， 及时住口，马上采取服务行动， 防止了矛盾的激化， 这样做是正确的。

　第二， 此案例中造成客人长时间等菜的主要原因是服务员给客人开单后， 没能及时巡台， 不知客人所点菜上桌情况， 因此没能及时去后台联系催菜而造成的。

　要避免这种情况的发生， 服务员开单时， 对客人所点菜肴中需等候时间较长的菜品作说明， 免得客人点了制作时间长的菜肴， 上桌慢， 客人会焦急。

　开单后， 要不断巡台， 观察掌握各桌客人菜上桌的情况， 发现问题适时调整； 若有的桌菜品上得慢， 应及时与后台联系， 及时催菜， 若客人很多， 使后厨压菜较多而造成有的桌上菜的速度慢时， 可以巧妙调整不同桌上菜速度， 采取各桌穿插上菜的办法， 可使桌桌都不窜台， 便可避免有的桌菜一股脑儿全上了， 有的桌却干等菜的不均衡现象。

　这样， 所有的客人都可以安心进餐。

　 四、

　过辣的正宗川菜 A 市近段时间以来流行川菜， 川菜馆吸引了大批慕名而来的客人。

　这天， 有一批客人进入川菜餐厅进餐， 客人点了 菜， 服务员也向客人介绍了各款川菜的风味特点， 并向客人说正宗的麻辣川菜， 如不适应是很难进食的。

　最后请示客人：

　“请问先生， 您点的麻辣川菜是否需要减麻辣呢？ ”

　客人答：

　“我们要尝尝正宗的麻辣川菜。

　” 菜上席了， 客人吃了第一口就不敢再吃， 并向服务员投诉：

　“怎么搞的， 这菜这么麻这么辣， 我的舌头都麻了， 太难受了。

　这菜怎么能吃？ 你们搞错了吗？ 我在别的川菜馆吃的川菜不是这样的！

　” 服务员看着客人辣得满头是汗的难受样子， 忙说：

　“对不起， 先生， 我们错了。下面的麻辣川菜我转告师傅， 给您减麻辣度， 希望您吃的满意。

　” 说完将刚上的菜也端回厨房让师傅重做。

　评析 小亏赢取长远利益 照道理说， 餐馆按客人要求上正宗川菜， 并没有出错， 况且服务员事先又给予提醒。

　但若服务员据理力争， 一定要争赢矛盾就要起变化， 变成了服务员的错。

　这位服务员态度虚心， 满腔热情的服务精神， 给客人一种心理满足， 将客人辣出来的火气熄掉。这就是正确的做法。并以自己的实际行动给客人提供了满意的服务，以小亏赢取了以后的长远经济利益。

　五、

　七时左右， 客人 J 到一店点餐。

　叫了一个腊味饭。

　饭真的不错， 油粘丝苗米， 精选的香浓腊味， 还有甜嫩的白菜心。

　问题来了。

　一， 中途客人问有什么大碟菜。

　其中一女的服务员慧说有菜心， 于是客人加点了一份。

　但吃了大半仍然未见上（已过 5 分钟）

　， 客人催单， 服务员进去厨房后简单的回复客人说：

　“菜心还在洗碗姨那里洗着。

　” （然后就站在客人面前， 也没有说话了）

　客人哭笑不得。

　二， 两分钟后菜送到， 但不是菜心。

　客人问为什么， 服务员丽和慧都竟然不会回答， 只是支支唔唔， 对着客人尴尬的笑， 还天真的反问：

　不知道菜心是绿色的。

　三， 中途见一熟客（女）

　， 进入要买生的云吞。

　一来到装云吞的冰箱， 就边拿钱包边问：

　“有没有玉米云吞？ ” ， 客人 J 目睹的是， 服务员慧这时才开口问客人“请问要什么云吞？ ”

　很多的朋友经常提出很好的建议， 我想， 现在他们终于明白， 为什么我们还没有行动了？ ！

　你的意见对于我们的发展很重要， 希望上网的员工能积极参与这个案例的讨论，让我们的服务工作做得好一点。

　这次， 我想， 要来真的了！

　六、

　迎宾和领位案例分析

　案例：

　马格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的领位员。

　咖啡厅最近比较繁忙。

　这天午饭期间， 马格丽特刚带几位客人入座回来， 就见一位先生走了进来。

　“中午好， 先生。

　请问您贵姓？ ”

　马格丽特微笑着问道。

　“你好， 小姐。

　你不必知道我的名字， 我就住在你们饭店。

　” 这位先生漫不

　 经心地回答。

　“欢迎您光顾这里。

　不知您愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？ ”

　马格丽特礼貌地问道。

　“我不吸烟。

　不知你们这里的头盘和大盆菜有些什么？ ” 先生问道。

　“我们的头盘有一些沙律、 肉碟、 熏鱼等， 大盆菜有猪排、 牛扒、 鸡、 鸭、海鲜等。您要感兴趣可以坐下看看菜单。您现在是否准备入座了？ 如果准备好了，请跟我去找一个餐位。

　”

　马格丽特说道。

　这位先生看着马格丽特的倩影和整洁、 漂亮的衣饰， 欣然同意， 跟随她走向餐桌。

　“不， 不， 我不想坐...

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